Какие отзывы клиентов стоит собирать, зачем это нужно бизнесу и как упростить изучение обратной связи от покупателей с помощью аналитики соцмедиа, узнаете из материала. Опытом использования обратной связи от покупателей поделились эксперты из Нетологии, Flowwow, RQ (AMDG) и «Михайлов и партнёры».
Что такое обратная связь
Обратная связь от клиентов — это отзывы, оценки, анкеты и другая информация, которую покупатели оставляют после взаимодействия с компанией, отдельным продуктом или услугой. Это актив бизнеса, который помогает понять мнения клиентов о том, чем понравился или не понравился продукт или бренд, насколько оправдались их ожидания от взаимодействия. Анализ обратной связи от покупателей позволяет улучшать продукт и клиентский опыт, повышать лояльность клиентов и влиять на продажи.
Обратная связь клиентов может быть получена:
- с помощью интервью, анкет и других опросных методов — запрашиваемая обратная связь;
- с помощью анализа соцмедиа — изучения публичных сообщений в соцсетях, блогах, на отзовиках и других открытых площадках в Интернете — незапрашиваемая обратная связь.
Конечно, оба источника необходимы, чтобы получить полную картину восприятия бренда и продукта покупателями. При этом внимание бизнеса должно быть обращено к безопросным методам сбора данных.
Например, по данным исследования Qualtrics за 2023 год, клиенты всё чаще отказываются проходить анкеты и онлайн-опросы. В этом случае открытые высказывания покупателей в соцсетях, блогах, на геосервисах и других площадках могут стать незаменимым источником данных.
Анализ отзывов клиентов — ключевая задача в исследовании клиентского опыта. Сбор и оценка обратной связи от клиентов помогает создавать для них лучший опыт.
Какую обратную связь от клиентов стоит собирать бизнесу
Существует множество типов обратной связи от покупателей — от оценок на маркетплейсах до подробных видеообзоров у инфлюенсеров. Клиенты также могут:
- делать отзывы о компании в целом,
- оставлять обратную связь о продукте и запрашивать изменения,
- делиться мнением об использовании сайта или приложения,
- комментировать взаимодействие с командой поддержки,
- оставлять жалобы или благодарности и так далее.
Какая обратная связь от клиентов полезна бизнесу? Как отмечают эксперты, если компания хочет расти и увеличивать продажи, стоит собирать любые отклики покупателей, и как можно больше. Именно в обратной связи от аудитории можно найти идеи для инноваций и роста.
Мы собираем широкий спектр обратной связи — от отзывов о курсах до предложений по улучшению интерфейса платформы. Как количественные данные, например, оценки курсов, так и качественные мнения — открытые отзывы, предложения и замечания. Подобный подход позволяет не только улучшать наши курсы и сервисы, но и адаптировать предложения под нужды и ожидания пользователей, что крайне важно в динамично меняющемся мире EdTech.
Для сбора обратной связи мы используем автоматизированные опросы после завершения курсов, интерактивные формы на платформе онлайн-обучения, обращения в службу поддержки.
Все данные агрегируются и анализируются нашей командой по управлению качеством услуг. Мы регулярно проводим встречи с преподавателями и продюсерами курсов для обсуждения полученной информации и разработки планов улучшения на основе отзывов пользователей.
Иван Чирков бренд-директор Нетологии
Собирать, структурировать и анализировать все доступные оценки и отзывы клиентов — это возможность увидеть точки роста для различных направлений бизнеса. Такой анализ можно делать не только по своей компании, но и по конкурентам, чтобы понять тренды, увидеть запросы и почувствовать настроение целевых аудиторий.
Сегодня порядка 80% жителей России активно пользуются соцсетями. Игнорировать такой ценный источник информации было бы недальновидно. Причем на любых этапах: перед созданием бизнеса, перед запуском нового продукта, перед разработкой маркетинг-стратегии, перед расширением компании или увеличением производства.
Татьяна Котова руководитель группы мониторинга и аналитики коммуникационной компании «Михайлов и Партнёры»
Как работа с обратной связью влияет на бизнес
Сбор и анализ обратной связи клиентов помогает:
1. Улучшить продукт и клиентский сервис
Реальные отзывы покупателей позволяют понять, отвечает ли продукт ожиданиям аудитории, насколько клиенты удовлетворены.
2. Контролировать удовлетворенность клиентов
Регулярная оценка обратной связи от клиентов позволяет отслеживать уровень лояльности и удовлетворённости покупателей. Изменение этих показателей может стать сигналом о проблемах или, наоборот, признаком того, что всё идёт хорошо.
Эффективная работа с обратной связью напрямую влияет на удовлетворенность клиентов, что, в свою очередь, повышает вероятность их возвращения и рекомендаций нашей платформы другим. Также это способствует увеличению конверсии регистраций в оплату курсов, снижению оттока пользователей и оптимизации маркетинговых расходов благодаря лучшему пониманию потребностей аудитории.
3. Улучшить клиентский опыт
Анализ обратной связи от покупателей позволит дать клиентам то, что они ожидают — от продукта, а также от процесса покупки, доставки, использования, обслуживания и других этапов клиентского пути.
Постоянное изучение клиентских отзывов позволяет отслеживать изменения в покупательском поведении, находить и исправлять проблемы в клиентском опыте.
Работа с обратной связью влияет на все показатели — от NPS до LTV и верхнеуровневого GMV. Чем лучше мы слышим пользователя, тем выше ретеншн, тем ниже издержки на привлечение нового клиента.
Мы стараемся прислушиваться к любой обратной связи. Негатив даёт полезную фактуру о клиентском опыте, позволяет понять, что именно проседает в сервисе, как упростить навигацию в приложении или улучшить работу селлеров.
Позитив же даёт неочевидные инсайты и вдохновляет команду работать над общим делом. Например, сложно сдержать эмоции, читая отзывы на День матери о том, как кто-то смог поздравить самых близких людей, находясь от них за тысячи километров.
Валентина Сергеева руководитель ORM-направления маркетплейса локальных брендов Flowwow
4. Вовремя отреагировать на кризис и избежать оттока
Регулярный мониторинг обратной связи клиентов помогает своевременно обнаруживать любой негатив в коммуникации и в публичном поле. Таким образом, у бизнеса есть время отреагировать на кризис, решить проблему и сохранить клиента.
5. Получать данные для принятия решений
Поток обратной связи от клиентов может стать важным источником данных для бизнеса. Анализ мнений аудитории поможет:
- менять продукт и сервис в соответствии с ожиданиями покупателей,
- находить незанятые ниши, группы потенциальных потребителей,
- проверять потребности в новых продуктах и их жизнеспособности,
- находить инсайты для роста прибыли.
Как эффективно организовать работу с обратной связью с помощью Brand Analytics
Бизнесу важно не пропустить ни одного отзыва клиента и охватить все источники. Для работы с открытой обратной связью покупателей можно использовать систему аналитики соцмедиа и СМИ Brand Analytics. Она позволяет собирать и исследовать публичные упоминания бренда из соцсетей, отзовиков, блогов, геосервисов, маркетплейсов и других онлайн-источников.
Анализ обратной связи о бренде из соцмедиа: с чего начать
Для старта работы с обратной связью пользователей в системе аналитики соцмедиа Brand Analytics выберите объект, обратную связь о котором нужно анализировать. Например, мы хотим узнать, какие отзывы оставляют пользователи соцмедиа о Boxberry.
Затем нужно настроить сбор данных. Для этого составляем поисковый запрос, который будет включать все варианты написания бренда как латиницей, так и кириллицей.
Выбираем источники — в нашем примере нам пригодятся прежде всего соцсети, мессенджеры, блоги, форумы и отзывы. Также можно не ограничивать сбор и собирать упоминания бренда и продукта из всех возможных источников.
Выбираем области поиска. Например, чтобы отслеживать уровень клиентской лояльности, помимо других типов сообщений нам важны оценки без текста. Указываем объект тональности. Это нужно, чтобы система могла автоматически определять, в позитивном или негативном ключе упоминается бренд или продукт в публикациях пользователей.
Рекомендациями по сбору данных в аналитике соцмедиа делится эксперт из RQ (AMDG):
Чем больше источников обратной связи вы собираете — тем лучше. При составлении семантики в Brand Analytics для клиентов нашего агентства мы подключаем всё, до чего смогли дотянуться. Сложные ресурсы обязательно добавляем в каналы, а также проходимся по актуальным акциям, событиям, ищем уникальные хештеги мероприятий.
Для самой семантики продумываем возможные опечатки в названиях брендов, а также добавляем народные названия. Часто люди коверкают названия не просто так, а подсвечивают вполне реальную проблему — рост искажённого наименования может свидетельствовать об актуальности проблемы.
Анна Стадольник-Богуминская руководитель ORM направления RQ (AMDG)
Изучаем обратную связь клиентов из соцмедиа
Когда в системе аналитики соцмедиа у вас появится настроенная тема, вы сможете работать как с встроенными отчётами, так и использовать множество вариантов фильтрации данных. Поделимся идеями, что можно узнать из обратной связи в соцмедиа.
1. Проанализируйте все негативные отзывы, чтобы понять, что улучшить в продукте и сервисе.
В нашем примере мы использовали фильтр — оценки от 1 до 3. Также отобрали сообщения только с отрицательной тональностью, и где наш объект в главной роли. Нашли более 1900 отрицательных отзывов. Быстро их изучить нам помог BrandGPT. Основной негатив пользователей связан со срывом сроков доставки, неудобными часами работы отдельных пунктов выдачи, а также необходимостью предъявлять дополнительные документы, чтобы получить посылку.
2. Изучите позитивные отзывы, чтобы улучшить коммуникацию с клиентами, привлечь новую аудиторию, повысить повторные продажи.
Для отбора позитивной обратной связи от клиентов, мы использовали фильтр — оценка от 4 до 5. Также отдельно выбрали фильтр по тональности «позитив», категорию WOM.
Положительные отзывы от клиентов, как правило, связаны с качеством сервиса. Пользователям службы доставки нравится вежливость сотрудников, готовность помочь. Также зачастую аудитория оценивает саму физическую точку, например, чистоту или удобство расположения.
Отзывы клиентов различных пунктов доставки могут быть кардинально разными. Для поиска инсайтов в таком случае можно использовать фильтр Места. Это поможет понять, за что ценят каждую точку в отдельности.
3. Посмотрите, с кем вас сравнивают, чтобы понять, как отстроиться от конкурентов.
Для поиска примеров обратной связи, где пользователи сравнивают Boxberry с конкурентами, мы использовали фильтр по тональности «позитив». Также выбрали публикации от личных профилей. Мы проанализировали сообщения, где объект анализа упоминается в главной роли, и использовали теги.
Во многих найденных отзывах пользователи отмечают, что Boxberry дешевле конкурентов. Возможно, это могло бы стать конкурентным преимуществом бренда.
Чтобы использовать пользовательский фидбек для роста, изучайте свою аудиторию, что им нравится или нет. Нередко пользователи в сообщениях сравнивают компании между собой — это кладезь полезной информации. Ведь одну компанию могут выбрать вместо другой, только потому что доставка более оперативная. Вот и первая точка роста. Стоит только вчитаться в отзывы о компании, и таких моментов можно собрать очень много.
Как бренды и агентства работают с обратной связью: примеры
Мы спросили экспертов Нетологии, RQ (AMDG) и Flowwow, как организована работа с обратной связью в их компаниях и какие преимущества получает бизнес.
Мы с командой работаем с каждым внешним отзывом о нас на ресурсах-отзовиках и агрегаторах. Один из KPI — тональность упоминаний, закрывать его получается благодаря быстрой отработке и максимальной вовлечённости в пользовательский опыт. Для мониторинга используем Brand Analytics, всё размечаем в нём.
Для нас пользовательский фидбек — это не просто инструмент для устранения недоработок, но и возможность для инноваций. Мы активно используем предложения пользователей для разработки новых курсов и форматов обучения. Это позволяет не только укреплять лояльность существующих клиентов, но и привлекать новые сегменты аудитории. Также, оперативное реагирование на фидбек улучшает наши имиджевые показатели и демонстрирует открытость к диалогу и изменениям, что сегодня особенно ценится на рынке онлайн-образования.
Обязательно нужно тегировать (категорировать) позитив и негатив. Иногда случается так, что предложенных на старте работ тегов не хватает — появляются новые проблемы или поводы для гордости — задача мониторинга оперативно их выявить и подсветить, как и рост уже знакомых проблем, жалоб от пользователей.
Мы собираем обратную связь и по группе агентств AMDG по всем странам, обрабатываем каждое сообщение и отзыв. Встречается и негатив, тогда первым делом мы разбираем ситуацию внутри и обязательно связываемся с автором, чтобы уладить конфликт. Мы используем инструмент Brand Analytics, который оповещает о каждом новом сообщении о компании на почту, в том числе рассылка идет и на топ-менеджмент. Так что нет вариантов что-то пропустить и не отработать.
Ещё один тип пользовательского фидбека — это популярность в живых обсуждениях. Запустили рекламу на радио, ТВ, в интернете? Стоит замерить не только её охваты по официальным источникам, но и стали ли про вас больше говорить в сети, упоминать, советовать.
У нас настроена интеграция рабочих чатов с разными инструментами по сбору обратной связи. Каждый желающий может полистать отзывы или упоминания о бренде в режиме реального времени и взять что-то полезное для своего направления. После пиковых дней, когда мы обрабатываем в десятки раз больше заказов, чем обычно, мы проводим ретроспективу: выгружаем все данные за эти дни из Brand Analytics, делим на тематики негатива и смотрим с коллегами из разных отделов, где и что нужно улучшить. Сейчас мы также разрабатываем дашборд для более точной аналитики, в котором будем собирать фидбек из разных каналов, не только из социальных сетей.
Самый понятный способ использовать обратную связь для роста — это дать пользователю то, что сделает его жизнь проще, а связь с брендом — крепче. Например, мы получали много отзывов о том, что иногда людям хочется забирать товары самостоятельно, это совпало с планами нашей команды на запуск самовывоза. Запустили эту возможность совсем недавно, выпустили большое обновление в приложении и уже получаем обратную связь в разных каналах.
Попробуйте исследовать обратную связь от клиентов с помощью системы аналитики соцмедиа Brand Analytics. Запросите демо-доступ к системе. Это бесплатно на 7 дней. Вы получите консультацию аналитика и вводное обучение по возможностям и нюансам настройки системы.
