Как ускорить обработку обратной связи: интеграция Brand Analytics с Helpdesk и CRM

Как ускорить обработку обратной связи: интеграция Brand Analytics с Helpdesk и CRM

Содержание

Поддерживать высокий уровень лояльности клиентов компаниям помогает работа с обратной связью аудитории. Чтобы оперативно обрабатывать отзывы и вопросы из соцсетей, чатов, отзовиков, геосервисов и других каналов, используются CRM и HelpDesk системы. Как объединить такие сервисы с системой Brand Analytics и в чём польза такой интеграции, расскажем в этом материале.

Для чего нужны Helpdesk системы

Helpdesk системы — это специализированные облачные сервисы для автоматизации работы техподдержки или клиентского сервиса.

Они помогают:

  • обрабатывать обращения в контролируемых каналах, то есть в собственных сообществах и страницах компании,
  • видеть все обращения в режиме «единого окна»,
  • хранить и систематизировать все обращения в техподдержку или клиентскую службу компании.

В чем польза от интеграции Brand Analytics с Helpdesk системами

Интеграция Helpdesk систем с Brand Analytics даёт возможность обработки сообщений на любых площадках соцмедиа, а не только в контролируемых каналах. Вы сможете отправлять упоминания бренда из системы Brand Analytics в другие оболочки, которые ваша команда, возможно, уже использует для взаимодействия с клиентами. В системе есть возможность настроить отправку уведомлений как автоматически, так и вручную.

В какие HelpDesk системы можно передавать данные из Brand Analytics

Brand Analytics может отправлять уведомления в такие инструменты, как Telegram, Angry Space, Usedesk, Helpdeskkeddy, Omnidesk, Useresponse, Freshdesk, Salesforce и Zendesk.

Также есть огромное количество сервисов, которые можно подключить через Zapier, например: Slack, Jira Service Desk, Evernote, Trello, AirTable, AmoCRM, и еще + 2000 сервисов. Но важно помнить, что сервис Zapier бесплатный до 100 передаваемых сообщений в месяц и до 5 созданных Zaps. Далее, в зависимости от количества сообщений, Zapier взимает плату согласно тарифам сервиса.

На каких тарифных планах доступна интеграция с HelpDesk и CRM

Интеграции Brand Analytics с HelpDesk системами и CRM включены в тарифы от «Базового» и выше. Посмотреть все тарифы вы можете на странице «Стоимость».

Как настроить интеграцию Brand Analytics с HelpDesk

Для начала необходимо включить в Brand Analytics интеграцию с вашим сервисом — выбрать его среди доступных интеграций и проделать необходимые шаги связки двух систем. Подробно процессы по каждому сервису описаны в руководстве пользователя в разделе интеграции.

Интеграция Brand Analytics с HelpDesk: как настроить

Затем нужно настроить отправку сообщений из системы аналитики соцмедиа — в HelpDesk.

Ручное направление сообщений в HelpDesk

Права на отправку сообщений вручную имеют только администраторы или модераторы аккаунта. Назначить права пользователя можно в настройках аккаунта. Для ручной отправки сообщений из системы аналитики в HelpDesk модератору или администратору нужно нажать иконку «Поделиться» у сообщения, и затем выбрать систему или сервис, куда нужно направить сообщение.

Интеграция Brand Analytics с HelpDesk: ручное направление сообщений

При такой ручной отправке сообщения из Brand Analytics в HelpDesk будет автоматически создана новая задача. Переданное сообщение будет содержать всю необходимую для обработки обратной связи информацию — ссылку на автора и публикацию, текст сообщения, тональность, источник и так далее.

Автоматическое направление сообщений в HelpDesk

Для автоматизации отправки сообщений из системы аналитики соцмедиа и СМИ — в HelpDesk — достаточно один раз настроить условия отбора сообщений. Затем сообщения, попадающие под условия, будут приходить в HelpDesk без непосредственного участия оператора.

Например, можно отправлять в HelpDesk:

  • публикации пользователей на сайтах отзывов,
  • обращения к официальному аккаунту компании в соцсетях,
  • сообщения с низкими оценками,
  • жалобы на типовые клиентские проблемы — в любых соцмедиа.

Автоматическая отправка сообщений настраивается сразу после подключения интеграции с HelpDesk в том же окне. Необходимо выбрать тему, из которой необходимо отправлять сообщения, и параметры фильтра, по которым будут отбираться упоминания для перенаправления в HelpDesk. Под каждую тему вы можете выбрать свои условия перенаправления сообщений.

В примере ниже в Zendesk будут отправляться негативные сообщения из публичных Telegram-каналов с аудиторией более 1000 подписчиков.

Интеграция Brand Analytics с HelpDesk: автоматическое направление сообщений

Бесшовная интеграция Brand Analytics с ведущими HelpDesk и CRM системами поможет вам легче и быстрее отвечать на сообщения пользователей. Регистрируйте обращения, анализируйте скорость реакции и эффективность работы отделов без лишних усилий.

Кейс: как с помощью интеграции Brand Analytics и HelpDesk системы удалось улучшить клиентский сервис

Для многих компаний очень важно быстро отвечать на сообщения пользователей, откуда бы они ни приходили. Для этого выделяют команду клиентской поддержки. В Авиасейлс такая появилась в 2018 году.

Пользователи сервиса Авиасейлс очень много общаются — публикуют своё мнение в соцсетях, как в сообществах, так и в личном профиле, отправляют сообщения в директ в группах бренда. Скорость ответа на сообщения аудитории Авиасейлс в соцмедиа достигается за счёт интеграции Brand Analytics с HelpDesk системой Angry.Space. Связка предусматривает автоматическую разметку приоритетных для обработки сообщений.

«Мы используем Brand Analytics для выявления сообщений об Авиасейлс и Angry.Space для процесса отработки — это помогает оперативно отрабатывать все упоминания в срок. Пользователи отмечают скорость наших ответов — мы оперативно приходим туда, где нас ждёт пользователь, и всё там разруливаем».

Анна Павельева, АвиасейлсАнна Павельева Support Social Media Team Lead Авиасейлс

Также у Авиасейлс настроены оповещения о публикациях с упоминанием бренда в каналах с большим количеством пользователей — от 10 тыс. О таких упоминаниях приходят автоматические уведомления в общий Telegram-чат клиентской поддержки. За счёт всех этих действий команде поддержки удалось сократить время ожидания ответа на любые сообщения об Авиасейлс в соцмедиа до 20 минут.

Попробуйте Brand Analytics в действии. Оформите демо-доступ и получите индивидуальную консультацию от эксперта системы.

Бесплатный демонстрационный доступ

Персональный консультант проведет демонстрацию и поможет протестировать систему с учетом ваших бизнес-задач

Запросить демо

Похожие статьи

Добавили счётчики лайков и репостов у сообщений в Telegram

Добавили новую настройку отображения иконок тональности

Просмотры — новый индекс в Сводном отчёте

Увеличили сбор комментариев к роликам YouTube до 30 дней

Последние статьи

Программа Brand Analytics Forum 2024: представляем спикеров форума по аналитике соцмедиа для решения задач государства

Вебинар 25 апреля: Как определить целевую аудиторию

Вебинар 25 апреля: «Как определить целевую аудиторию»

BrandGPT для быстрой аналитики соцмедиа и СМИ: пользователям Brand Analytics теперь доступен умный ИИ-ассистент

Аналитика соцмедиа для государства

Аналитика соцмедиа для государства: современный инструмент сбора и анализа обратной связи от граждан для принятия эффективных решений