3 апреля 2024 года в Москве на площадке Координационного центра Правительства Российской Федерации прошла первая конференция «Обратная связь от граждан: современные методы и сервисы анализа данных». Мероприятие организовано Аналитическим центром при Правительстве Российской Федерации при поддержке компании Brand Analytics – разработчика лидирующей на российском рынке системы анализа соцмедиа и СМИ (согласно рейтингу Adindex).
В рамках конференции впервые была представлена карта индустрии анализа обратной связи России. Ключевые эксперты обсудили актуальное состояние отрасли, ее задачи и перспективы развития, обменялись опытом и лучшими практиками сбора и анализа обратной связи от граждан для поддержки принятия решений в интересах государства.
Дмитрий Годунов, первый заместитель руководителя Аналитического центра при Правительстве Российской Федерации, заместитель руководителя Координационного центра Правительства Российской Федерации
Одна из базовых ценностей Правительства РФ – это клиентоцентричность, все сервисы государства должны быть ориентированы на потребности людей. С одной стороны, есть интересы государства, к которым относятся национальные цели развития, с другой стороны, есть реальные потребности каждого из нас – людей, которые живут в России. Задача Правительства – найти баланс интересов между этими двумя сторонами. Поэтому обратная связь от граждан критически важна для реализации миссии Правительства, ориентированной на общество.
Сбор данных обратной связи и комплексный анализ общественного мнения является одной из важнейших задач Координационного центра Правительства. Мы мониторим социальные настроения, ожидания, запросы, обращения граждан, тестируем и исследуем различные гипотезы прежде, чем они реализуются. Оцениваем риски, выявляем тенденции, предсказываем точки социальной напряженности. Наша конференция – это возможность обсудить методологию сбора и анализа обратной связи от граждан, используемые для этого современные инструменты, а также поделиться друг с другом опытом.
Пленарное заседание конференции, посвященное обсуждению актуального состояния индустрии анализа обратной связи, стартовало с презентации Карты индустрии анализа обратной связи 2024.
Карта была сформирована в результате опроса экспертного сообщества – ключевых участников индустрии анализа обратной связи, среди которых представители госструктур, отвечающих за практику принятия решений с учетом различных типов данных, социологических организаций, научного сообщества, коммуникационных агентств и разработчиков ИТ-решений.
На карте представлены источники данных и инструменты их анализа и визуализации. Согласно исследованию, 71% респондентов для изучения общественного мнения учитывает информацию из отзывов и обращений граждан, 83% – обращаются к результатам социологических исследований, 96% – используют анализ СМИ и социальных медиа. При этом для изучения данных из СМИ и соцмедиа 75% опрошенных применяют автоматизированные системы мониторинга и анализа.
Наталья Соколова, управляющий партнер Brand Analytics
Мы видим, что подавляющее число российских государственных структур и организаций, заинтересованных в изучении обратной связи от граждан, обращаются к социальным медиа. Часто этот источник информации становится отправной точкой в процессах мониторинга социальных проблем. Преимущества соцмедиа как источника данных – в их оперативности, информативности и охватности. С одной стороны, соцмедиа отражают, что волнует людей в моменте, а автоматизированные системы аналитики – такие, как Brand Analytics – помогают оперативно увидеть проблемные ситуации или оценить реакцию общества на социально значимые события и государственные инициативы. С другой стороны, анализ социальных медиа имеет профилактический эффект, так как помогает увидеть проблему в начальной стадии и выстроить стратегию развития государственных инициатив для минимизации проблемы в будущем.
Несомненно, информация, полученная из соцмедиа, требует верификации другими источниками данных, например, путем сопоставления с объективными показателями. Участники конференции поделились своими практиками успешного сочетания разных каналов и методов сбора и обработки обратной связи от граждан. Это и госсервисы, и классическая социология, и госстатистика, и, конечно, анализ соцмедиа. Аналитика соцмедиа – индустрия молодая, она только формируется, но она уже доказала свою ценность при выработке важных управленческих решений органами государственной власти.
В рамках пленарного заседания своими взглядами на главные задачи и перспективы развития индустрии анализа обратной связи от граждан поделились: заместитель министра цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ Олег Качанов, управляющий директор Фонда «Общественное мнение» Лариса Паутова, начальник Управления мониторинга и обратной связи Центра разработок «Государство для людей» Аналитического центра при Правительстве Российской Федерации Мирослава Цапко, заместитель генерального директора АНО «Национальные приоритеты» Оксана Бражник, начальник управления цифровизации АНО «Диалог Регионы» и руководитель сервиса Яндекс.Взгляд Игорь Береснев.
Первая секция конференции была посвящена методам и каналам сбора и обработки обратной связи от граждан – свои подходы представили эксперты Аналитического центра при Правительстве Российской Федерации, Brand Analytics, АНО «Диалог», ВЦИОМ, Фонда «Общественное мнение», исследовательского холдинга «Ромир», НИУ ВШЭ, РАНХиГС.
На секции об инструментах и технологиях, используемых для анализа обратной связи от граждан, спикеры конференции рассказали о применении в своей работе технологий машинного обучения (Brand Analytics, Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации), искусственного интеллекта (АНО «Цифровая экономика», 3iTech) и low-code разработки автоматизированных аналитических решений («Мегапьютер Интеллидженс»). Кроме этого, свои инструменты представили эксперты сервиса онлайн-опросов Яндекс.Взгляд и сотрудники научно-исследовательской лаборатории прикладного анализа больших данных НИ ТГУ.
В заключительной секции конференции практическими кейсами и приемами по работе с обратной связью для поддержки управленческих решений поделились спикеры Аналитического центра при Правительстве Российской Федерации, Общероссийского народного фронта, АНО «Национальные приоритеты», Ситуационного центра Губернатора Тульской области, Высшей школы современных социальных наук МГУ им. М.В. Ломоносова, НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента и коммуникационных агентств Digital Guru и Prognosis.
Тренды индустрии анализа обратной связи от граждан
Говоря об актуальном состоянии и перспективах развития индустрии анализа обратной связи от граждан, эксперты конференции отметили ряд ключевых трендов. Первое и главное: госструктуры, отвечающие за практику принятия решений, сегодня стремятся к использованию обратной связи не только для оперативного реагирования на уже свершившиеся события, но и для стратегического прогнозирования возможных проблемных ситуаций и перспективного планирования важных государственных проектов. Второе значимое наблюдение, с которым согласилось большинство спикеров: будущее социологии как науки и как одного из важнейших способов изучения общественного мнения – за цифровой социологией. Еще один ключевой тренд связан с использованием технологий машинного обучения для анализа всех источников обратной связи от граждан. Кроме этого, эксперты конференции отметили, что совместное использование данных различной природы для верификации информации уже стало базовым принципом для принятия управленческих решений на различных уровнях госуправления.
