Как использовать данные аналитики соцмедиа в корпоративных мессенджерах, хелпдесках или специализированных CRM? Расскажем, как с помощью связки с Albato интегрировать Brand Analytics с 600+ различными сервисами и какие задачи бизнеса такое объединение позволит решать.
Что такое Albato
Albato — это платформа для построения связок между разными сервисами через единый интерфейс без привлечения помощи программистов, альтернатива платформе Zapier, недоступной для пользователей в России.
Что можно делать с помощью интеграции Albato и Brand Analytics
Интеграция с Albato позволит отправлять сообщения из Brand Analytics в более чем 600 сервисов автоматически или вручную. Вот несколько примеров, что помогает делать связка аналитики соцмедиа и Albato:
- Добавить данные сообщения из Brand Analytics в документ на Яндекс.Диске или в ячейки Google-таблицы и другие облачные хранилища данных;
- Отправить отзыв в обработку команде поддержки в amoCRM или yclients и другие CRM-системы,
- Отправить упоминание в WhatsApp, Slack, Discord и другие мессенджеры.
Например, достаточно часто компании используют связку Brand Analytics и Albato, чтобы направлять отдельные сообщения в обработку профильным сотрудникам — в хелпдеск, корпоративный мессенджер или CRM. В Albato доступны для интеграции 600+ известных систем и приложений для бизнеса. Если среди прямых интеграций в Brand Analytics нет сервиса, куда вы хотите передавать данные из системы аналитики соцмедиа, проверьте, возможно его можно присоединить с помощью Albato. Весь список сервисов и приложений, доступных для интеграции через Albato, можно посмотреть по ссылке.
Как настроить интеграцию Brand Analytics и Albato
Подключить интеграцию можно в Настройках аккаунта Brand Analytics — в разделе «Интеграции».
Подробный алгоритм рассмотрен в новости и Руководстве пользователя.
После подключения интеграции вам нужно будет авторизоваться или зарегистрироваться в платформе Albato, если вы ещё этого не сделали. Затем нужно будет подключить интересующие сервисы — CRM, мессенджеры, облачные хранилища данных и так далее — внутри платформы Albato.
Как работает связка системы аналитики соцмедиа и Albato
Интеграция с Albato срабатывает, когда из системы Brand Analytics уходит сообщение. Такую отправку можно сделать как вручную из Ленты сообщений, так и автоматически, настроив соответствующее правило.
Важно! Сервис Albato взимает плату за каждое отправленное сообщение.
Как автоматизировать отправку сообщений из Brand Analytics в Albato
Допустим, в следующем месяце у вас выйдут платные посты в Telergam, и вы хотите сразу собрать в Google Docs все публикации со ссылками и датами для отчётности по рекламным интеграциям. Что нужно будет сделать:
1. Настроить интеграцию Brand Analytics и Albato.
2. Подключить Google Docs к Albato. Настроить создание нового документа из шаблона.
3. Добавить в нужной вам теме Brand Analytics тег по поисковому запросу «erid». Для этого перейти в отчёт «Теги» и создать новый тег, например, «Рекламные посты».
4. Настроить передачу новых сообщений с erid — в Albato. Такое подключение нужно провести в Интеграциях по кнопке «Настройка передачи данных». Убедитесь, что выбрали нужную тему для настройки, укажите фильтр по тегу «Рекламные посты».
После нажатия кнопки сохранить все новые сообщения в теме, где будет слово «erid», станут передаваться Google Docs через Albato.
Также вместо создания отдельных документов можно выбрать заполнение сводной таблицы в Google Docs, чтобы новые найденные сообщения с рекламными постами стали отдельными строками таблицы, а параметры сообщений хранились в столбцах.
Как бизнес использует связку аналитики соцмедиа и Albato: примеры
1. Управление потоком обратной связи через отправку сообщений напрямую в корпоративный мессенджер — опыт Flowwow
Анна Ветер, специалист по мониторингу и аналитике соцмедиа Flowwow
С помощью Albato мы отправляем упоминания и обратную связь пользователей из Brand Analytics в открытый канал нашего корпоративного мессенджера Slack. Это помогает коллегам из всех отделов видеть обратную связь пользователей:
- Комментарии по сервису. Клиенты могут писать о качестве товара, доставки, поддержки. Селлеры — о количестве заказов, коммуникациях с командой сопровождения, модерацией, достижениях.
- Реакции на нашу рекламу, спецпроекты и партнёрские интеграции.
Дополнительно выделяем эмоциональные атрибуты, которые могут быть полезны для нашего бренд-направления. Например, впечатления от заказов, реакции на нововведения, ассоциации с брендом и рекомендации нашего сервиса другим пользователям, или сообщения, в которых видим, как пользователи считывают наше позиционирование.
Также мы отправляем во внутренний канал крупные и критично негативные кейсы. Это актуально в пиковые дни — 14 февраля, 8 марта, День матери, когда необходима максимально оперативная реакция. Мы сразу отмечаем соответствующие команды, которые могут исправить проблему или подсказать клиенту или селлеру статус его проблемы.
Ещё попадаются интересные, смешные, необычные кейсы от клиентов, селлеров или курьеров — их тоже отправляем в канал, коллеги такое любят 🙂
Из общего потока упоминаний — 9000 сообщений в месяц — в открытый канал корпоративного мессенджера попадает в среднем 3000. Среди них есть и небольшой процент нерелевантных сообщений, но мы анализируем их и регулярно обновляем настройки интеграции.
Как Flowwow регулируют поток сообщений для интеграции
1. Исключаем упоминания с определёнными тегами: собственные ответы бренда, PR-публикации — их команда PR мониторит отдельно, рекламные или партнёрские интеграции (однако в канал попадает обратная связь по ним от пользователей), сообщения про промокоды.
Упоминания, не подходящие для отправки в канал, мы отсеиваем с помощью тега «Не в #monitoring». Он автоматически проставляется в сообщениях с ключевыми словами, например, в рекламных публикациях селлеров об их магазинах. Бывает, что этот тег отфильтровывает и интересные для канала упоминания, но это единичные случаи. Если такое происходит, мы просто убираем его и отправляем сообщение в Albato вручную.
2. Исключаем нерелевантные категории — «Реклама», «Вакансии», «Новости», «Розыгрыши», «Коммерческие объявления», «Заработок в интернете», «Поисковый спам».
3. Исключаем некоторых авторов — чаще всего небольшие новостные каналы и паблики, которые размещают у себя наши PR-публикации.
Анна Ветер Flowwow
2. Автоматизация работы службы поддержки клиентов — через интеграцию Brand Analytics и CRM-системы
Крупная федеральная сеть ресторанов , которая использует Brand Analytics для мониторинга упоминаний бренда в социальных медиа и СМИ, хотела выстроить работу службы поддержки. Важно было каждое сообщение в соцмедиа о бренде оперативно направлять в обработку — в AmoCRM, и иметь инструменты для оценки эффективности менеджеров поддержки.
Для автоматизации процесса настроена интеграция Brand Analytics и CRM через платформу Albato. В Albato настроен сценарий автоматизации:
- При появлении нового негативного упоминания в Brand Analytics создаётся новая карточка обращения в CRM-системе с автоматическим заполнением полей: текст сообщения, источник, автор, ссылка;
- Назначается сотрудник службы поддержки, ответственный за обращение;
- Устанавливается приоритет обработки в зависимости от охвата автора;
- После обработки обращения статус в CRM обновляется, а в Brand Analytics соответствующему сообщению добавляется тег «Обработано».
В результате интеграции время реакции на негативные отзывы сократилось с нескольких часов до 15-30 минут. Выросла эффективность работы службы поддержки:
- Автоматическое создание задач избавило от ручного переноса информации из системы аналитики соцмедиа — в CRM;
- Приоритизация обращений позволила оптимизировать нагрузку менеджеров;
- Появилась прозрачная статистика по работе с обратной связью.
Автоматизация обработки обратной связи улучшила качество клиентского сервиса: служба поддержки решает больше обращений в меньший период времени, что положительно сказывается на удовлетворённости пользователей.
