Brand Analytics позволяет анализировать тысячи и даже миллионы сообщений — в зависимости от того, какие задачи вы решаете с помощью системы. Такие массивы данных сложно обработать только вручную. И один из важных инструментов, который поможет сегментировать сообщения и автоматизировать их анализ — теги.
Рассказываем, как получить максимум для компании или госорганизации от использования тегов в Brand Analytics.
Что такое теги
Теги — это произвольные текстовые метки, которые можно добавить к сообщениям для их категоризации и фильтрации. Они позволяют структурировать большие потоки информации и направлять их нужным специалистам.
Зачастую в тегах прописываются значимые характеристики сообщения:
- Упомянутый бренд или персона, особенно, если их в одной теме мониторят несколько;
- Оценка упомянутого объекта или его качества — в дополнение к аспектам;
- География упоминания или источник публикации;
- Отдел или департамент компании, которому будет важно сообщение.
Подход к формированию тегов не ограничен этими категориями. Их можно кастомизировать под решение конкретных задач. Главное, чтобы теги упрощали работу специалистов и помогали находить необходимую информацию.
Как выглядят теги
Теги — это небольшие цветные плашки на сообщениях в системе Brand Analytics. Базово они светло-синего цвета, но в отчёте Теги можно изменить оттенок, чтобы было удобнее в них ориентироваться.
Как ускорить тегирование сообщений
Присваивать теги можно каждому сообщению по-отдельности вручную. Этот путь подойдет для глубокого контент-анализа, когда каждое сообщение прочитывается перед тем, как отнести его к определенному сегменту.
Однако можно присваивать теги сразу множеству сообщений или автоматизировать этот процесс.
Как присвоить теги множеству сообщений
Для начала нужно выбрать сообщения, которые вы хотите протегировать. Сделать это можно вручную — поставив галочку слева в сниппете сообщения. Или нажав «Выбрать все» на панели массовых действий Сводного отчёта.
Панель массовых действий расположена в нижней части экрана, и активности на ней относятся сразу ко всем выбранным сообщениям.
Как сделать массовое тегирование эффективнее
Для качественной сегментации сообщений с помощью тегов стоит их предварительно отфильтровать — выделить на основе определенных параметров — или найти через поисковую строку в соответствии с наличием необходимых ключевых слов.
Тогда все сообщения для массового действия будут связаны заданными характеристиками, что сильно ускорит их тегирование. Например, сможете протегировать все упоминания конкретных продуктов или все сообщения пользователей (WOM) в соцсетях.
Как настроить автоматическое тегирование
Чтобы попадающим в систему сообщениям сразу присваивались теги, можно настроить автотегирование. Это полезный для решения рутинных задач функционал.
Автотеги создаются с помощью поисковых слов и минус-слов на основе языка поискового запроса аналогичного тому, что используется при создании темы мониторинга.
После запуска автоматического тега, он будет присваиваться всем новым (или, в том числе, уже собранным) сообщениям, содержащим указанные ключевые слова.
Таким образом удобно сегментировать сообщения о продуктах, услугах или персонах.
HR-тег: поиск по месту работы авторов
В системе Brand Analytics есть специальный автоматический тег для решения кадровых задач или информационной безопасности — HR-тег. На основе поискового запроса он отмечает все сообщения людей, у которых в соцсетях указано место работы.
Как Tele2 решали HR-задачи
Агентство Fistashki помогает компании с ORM и в рамках одной из задач обратило внимание на влияние отзывов, связанных с работой салонов, на общий имидж HR-бренда Tele2.
Было принято решение искать точки роста в сообщениях в соцмедиа — это большой массив данных с обратной связью, не ограниченной опросником и не искаженной наводящими вопросами интервьюера.
Выделить упоминания со стороны сотрудников в соцсетях, на форумах и других площадках, не специализирующихся на отзывах работников, сложно. Часть таких сообщений можно отфильтровать с помощью HR-тега.
Благодаря сегментированию отзывов в системе Brand Analytics можно было отдельно проанализировать опыт клиентов и сотрудников и выделить ключевые достоинства и недостатки салонов связи.
Изучив полученные данные, менеджмент компании обновил процесс взаимодействия с дилерами: корректировал коммуникацию с франчайзи и вводил улучшения по ключевым негативным моментам.
Как автоматизировать присвоение тегов без ключевых слов
Если вам нужно кластеризовать сообщения на основе характеристик, которые не обязательно связаны непосредственно с их содержанием, можно настроить правило.
Правила — функционал автоматических действий с сообщениями. Применение правил позволяет автоматизировать стандартные и рутинные действия с сообщениями, минимизируя ручную обработку.
С помощью правил можно автоматически менять тональность сообщений, добавлять метки «обработано», удалять сообщения и, конечно, тегировать.
Правила настраиваются по отдельным фильтрам, их пересечениям и пересечениям фильтров и ключевых слов.
Таким образом можно, например, задать правило о присвоении тега инфлюенсерам разного масштаба, настроив фильтрацию с пересечением категории — WOM — и соответствующего размера аудитории.
Благодаря такому правилу, вы будете сразу видеть упоминания от лидеров мнений и сможете своевременно подключаться к обсуждению.
А если подключить Оповещение с условием получения сообщения с этим тегом, то вы будете еще оперативнее узнавать об упоминании.
Как систематизировать теги
Теги — это инструмент. И как у любого инструмента, их эффективность зависит от подхода к использованию.
Для командной работы в Brand Analytics рекомендуем группировать теги по тематикам, чтобы было удобнее оценивать эффективность коммуникаций, обрабатывать обратную связь клиентов и передавать информацию заинтересованным в ней отделам.
Сделать это можно двумя способами:
Вынести группировку в название тега
Названия тегов могут состоять из нескольких частей, разделенных пробелом или нижним подчеркиванием. Например, Отдел_Маркетинг, Отдел_Поддержка и т. д.
Достоинства такого подхода — интуитивность. Кроме того, можно быстро найти нужный в поиске по тегам. В то же время он усложняет навигацию в меню тегирования и визуально утяжеляет теги.
Как Газпром Бонус проводил анализ конкурентов
Для качественной командной работы была разработана система тегов и автотегов, которыми размечались все сообщения.
Важный показатель качества подписки — это количество и разнообразие спецпредложений, то, как они закрывают потребности пользователей. Для конкурентного анализа были созданы тематические теги «Предложения_много», «Предложения_мало», «Предложения_просьбы» и отдельно протегированы упоминания партнеров, чтобы оценить, какие скидки и бонусы упоминаются больше всего.
В то же время было важно понять, с какими проблемами сталкиваются пользователи. Для этого были созданы такие теги, как, например: «Ошибка_Оплата», «Ошибка_Активация», «Ошибка_Установка» и т. д. Это позволило найти слабые места у конкурентов и дополнительно проработать и протестировать их в собственном продукте, чтобы выгодно отличаться от других сервисов.
Были и другие теги, например, для WOM-обсуждений и новостей компаний.
В результате удалось отстроиться от конкурентов и находить продуктовые инсайты.
Сгруппировать в отчёте Теги
Группировка тегов — это специальная функция, которая упрощает и ускоряет подготовку аналитических отчётов.
При создании групп изменится структура данных как в отчете «Теги», так и в экспортах в форматах Excel, Word, PDF — статистика и графики по тегам в группах отображаются отдельно от тегов вне групп.
Например, в отдельную группу можно объединить характеристики продукта или наименования товаров — чтобы оценить их представленность в инфополе.
Как СДЭК разработали систему тегов для анализа СМИ
Для более детальной аналитики эффективности коммуникаций была создана структура тегов на основе направлений работы СДЭК в целом и PR-команды в частности. Теги объединялись в группы по основным характеристикам публикаций:
- Тематики — направление работы или проблематика, в контексте которой упоминается СДЭК (HR и кадры, франчайзи, конференции, IT и инновации);
- Форматы — тип публикации или формат участия спикера СДЭК (отзыв, комментарии, статьи);
- Продукты и сервисы — проекты СДЭК для разных целевых аудиторий;
- Страны присутствия — регионы активного продвижения СДЭК.
Чтобы сделать выборки понятными и читаемыми, группы тегов обозначили собственными цветами, а теги, которые относятся к кризисной ситуации, требующей срочной отработки, выделены красным — вне зависимости от цвета группы, к которой они принадлежат.
Сквозная фильтрация позволяет проанализировать основные сюжеты, связанные с тем или иным направлением бизнеса или регионом, медиа, которые освещают определенные темы и так далее.
Как теги помогают фильтрации
У тегов в Brand Analytics максимум возможностей при фильтрации — можно одновременно включать, исключать или пересекать друг с другом несколько тегов, чтобы сегментировать сообщения.
Вот так действия с тегами влияют на отчёты после фильтрации:
- Включить — учитываются сообщения, которым присвоен хотя бы один из выбранных тегов;
- Исключить — учитываются сообщения, в которых нет ни одного из выбранных тегов;
- Пересечение — учитываются сообщения, в которых используются все выбранных теги.
Поэтому для комплексной аналитики можно перенести в тег все значимые для исследования характеристики сообщения.
Например, можно отдельно протегировать все сообщения от пользователей, от брендов и от СМИ. А среди пользовательских сообщений отдельно создать теги с указанием возрастной категории или других социально-демографических показателей.
Основные индексы отчётов автоматически пересчитываются после применения фильтров, поэтому таким образом можно оперативно и комплексно оценить инфополе.
Как сравнивать протегированные сегменты
Сравниваются показателя нескольких тегированных сегментов благодаря отчету Теги, экспорта Сводного отчёта или с помощью функционала Сравнение тем.
Чтобы в разделе Сравнение тем сопоставить между собой теги, нужно выбрать их в меню «Что сравнивать» и выбрать там темы и соответствующие теги. Важная особенность этого функционала, что в отличие от отчёта Теги или сводного отчета, сравнивать между собой можно теги в разных темах одного типа.
Теги — это один из базовых инструментов для мониторинга инфополя и анализа сообщений. Он помогает решать любые задачи исследования соцмедиа и СМИ: от ответов на отзывы и продуктовой аналитики до формирования HR-бренда. А автоматизация тегирования помогает ускорить и упростить рутинный процесс обработки больших массивов информации.
