Мы интегрировали Brand Analytics с одним из самых используемых в СНГ хелпдесков – Service Creatio (до ребрендинга – bpm’online) от компании Террасофт. Creatio стала четвертой системой для автоматизации клиентской поддержки и отработки обращений пользователей, интегрированной с Brand Analytics. Если в вашей компании используют именно этот сервис, теперь у ваc есть отличная вомзожность систематизировать и обрабатывать обращения и отзывы из социальных медиа, выявленные системой Brand Analytics.
В режиме одного окна
Хелпдески являются для компаний «одним окном» для коммуникаций с клиентами, объединяя в едином решении бизнес-процессы по отработке обращений из разных каналов: телефон, e-mail, чат, клиентские порталы и др. Интеграция Brand Analytics с хелпдеском позволяет наладить сквозной бизнес-процесс обработки обращений из соцмедиа: с трекингом задач, подключением нужных специалистов на каждом этапе, сбором статистики по обращениям и анализом эффективности работы клиентского сервиса.
Как это работает
Интеграция с хелпдесками доступна для тарифов Brand Analytics, начиная с Базового. Для подключения Service Creatio вам нужен выбрать Интеграции в меню раздела Настройки. Среди представленных в разделе хелпдесков выберите Service Creatio и нажмите кнопку «подключить».
Подключение происходит за 2 шага. Сначала необходимо установить в своем аккаунте Service Creatio приложение Brand Analytics, скачав его в магазине приложений Marketplace Creatio (бесплатно). Для этого нажмите ссылку «установить» и следуйте указаниям на странице маркетплейса.
После установки приложения подключите личный кабинет Service Creatio уже в системе Brand Analytics. Для этого скопируйте url своего личного кабинета Service Creatio в адресной строке браузера и вставьте его в соответствующее поле настройки в системе Brand Analytics.
Ваша интеграция Brand Analytics с Service Creatio настроена.
Ручная и автоматическая отправка сообщений в Service Creatio из ленты
Направление сообщений в Service Creatio, как и в любой другой интегрированный с Brand Analytics хелпдеск, может происходить вручную или автоматически. «Ручная» отправка становится доступна с момента подключения хелпдеска. Права на отправку сообщений из ленты вручную имеют администраторы и модераторы с включенными правами «Ответы из системы и использование настроенных интеграций». На скриншоте ниже показано как отправить сообщение вручную.
После отправки в хелпдеске будет автоматически создана новая задача, включающая всю необходимую для отработки сообщения информацию: ссылку на публикацию и ее автора, текст сообщения и источник.
Автоматическую пересылку сообщения в хелпдеск необходимо подключить отдельно. Права на такую настройку имеют только администраторы. Перейдите в раздел Настройки, пункт меню Интеграции и выберите «Автоматическая передача данных» в блоке с подключенным ранее Service Creatio.
Затем необходимо выбрать нужные вам фильтры, в соответствии с которыми вы и будете получать сообщения в хелпдеск. Например, вы можете настроить автоматическую пересылку публикаций с сайтов отзывов, обращений к официальному аккаунту компании в соцсетях, жалоб на типовые клиентские проблемы, сообщений с агрессией и т.п. Одновременно можно использовать несколько фильтров с разными параметрами.
С момента сохранения настройки автоотправки все новые сообщения из вашей темы мониторинга, отвечающие условиям выбранных фильтров, будут автоматически пересылаться в ваш личный кабинет Service Creatio.
Встраиваемся в ваши бизнес-процессы
Система Brand Analytics интегрирована с самыми распространенными хелпдеск-системами: Zendesk, Usedesk, облачной CRM от Sales Force, а теперь и с Service Creatio. Но мы на этом не останавливаемся и обязательно порадуем вас новыми решениями. Будем рады услышать ваши пожелания и получить обратную связь о том, как вы используете наши интеграции.
