Мы интегрировали Brand Analytics с наиболее распространенными HelpDesk системами: Zendesk, Usedesk и соответствующим решением от Salesforce. Если вы используете одну из этих систем для автоматизации клиентской поддержки и отработки обращений пользователей, то теперь у вас есть отличная возможность с помощью Brand Analytics такие сообщения в соцмедиа выявлять и направлять в HelpDesk. В HelpDesk’е автоматически создается задача, снабженная всей необходимой для отработки сообщения информацией. Таким образом ваша многоканальная система поддержки будет работать в режиме «единого окна», включая канал социальных медиа. Подобная задача актуальна сейчас для многих компаний.
В чем польза от интеграции?
Интеграция с корпоративным HelpDesk позволяет для обращений в соцмедиа реализовать сквозной бизнес-процесс с трекингом задач, подключением на нужном шаге нужного специалиста, сбором статистики по обращениям и аналитикой эффективности работы клиентского сервиса.
Для каждого этапа бизнес-процесса используется лучшее решение. Для выявления нуждающихся в отработке обращений используется гибко настраиваемый Brand Analytics. А для трекинга и статистики отработки используется один из HelpDesk’ов.
Как это работает?
Первым шагом необходимо настроить интеграцию с вашей системой HelpDesk. Эта несложная процедура описана в Руководстве пользователя в разделе «Интеграции».
После настройки интеграция обеспечивает автоматическое создание новой задачи в HelpDesk’е, которая включает необходимую для отработки сообщений информацию. А именно: ссылку на автора и публикацию, текст сообщения, тональность, источник.
Направление сообщений в HelpDesk может происходить вручную или автоматически. Права на отправку сообщений вручную имеют Администраторы или Модераторы с включенными правами «Ответы из системы и использование настроенных интеграций».
На скриншоте ниже показано как отправить сообщение вручную.
Автоматический вариант интересен тем, что без непосредственного участия человека в систему поддержки могут отправляться сообщения, удовлетворяющие необходимым для вас условиям. Условия фиксируются в гибко настраиваемых фильтрах.
Например, можно отправлять:
-
публикации пользователей на сайтах отзывов
-
обращения к официальному аккаунту компании в соцсетях
-
региональные обращения
-
жалобы на типовые клиентские проблемы
Права на настройку автоматической отправки сообщений имеют только Администраторы. Для активирования опции зайдите в раздел «Настройки», подраздел «Интеграции». Нажмите кнопку «Настройки» в блоке интеграции, например, для связи с сервисом Zendesk.
Далее выберите тему, из которой необходимо отправлять сообщения, и параметры фильтра. В примере ниже в Zendesk отправляются негативные сообщения из публичных Telegram-каналов с аудиторией более 1000 подписчиков.
Функционал интеграции доступен для всех тарифов, начиная с «Базового». Список систем, доступных для интеграции, будет обязательно пополняться.
