KFC

KFC — одна из самых известных и крупных сетей фастфуда в России. В марте 2020 года из-за ограничений, связанных с пандемией коронавируса, KFC, как и вся ресторанная индустрия, столкнулась с множеством испытаний. С одной стороны, надо было адаптировать свое продуктовое предложение и процессы с учетом изменившихся условий ведения бизнеса, с другой поддержать контакт со своей аудиторией и донести до клиентов нужные сообщения.

Аналитика соцмедиа помогла команде KFC и CrosDigital адаптироваться к ситуации и скорректировать коммуникационную стратегию в соответствии с ней. Специалисты были уже подготовлены: благодаря системе Brand Analytics они могли следить за тем, как меняется общественное мнение россиян по поводу ситуации в Китае и других регионах еще в феврале, перенимать опыт коллег и наблюдать реакцию клиентов на разные коммуникации.

Помимо выявления и отработки негативных обращений клиентов и мониторинга актуальных тем, служба реагирования также находила инсайты для улучшения процессов. Например, коллеги выявили недовольство пользователей тем, что не во все заказы кладутся влажные салфетки. Компания изменила процедуру, по которой салфетки клались только к определенным блюдам, что положительно повлияло на лояльность аудитории.

Команда выявляла самые сильные страхи своих клиентов и в своих коммуникациях работала над их нейтрализацией. Так страх передачи вируса при заказе привел к созданию «бесконтактных комбо» и серии коммуникаций, посвященных новому формату заказа.

О том как коллеги построили свою работу, какие инсайты получили из соцмедиа и как улучшили процессы рассказывает Ксения Мартынова из CrosDigital, возглавляющая команду реагирования и аналитики в соцмедиа для KFC.