Мебельная компания

О компании

Demis Group — digital-агентство, специализирующееся на увеличении продаж клиентов с помощью комплексных решений интернет-маркетинга. Уже более 18 лет компания помогает брендам конвертировать целевой трафик в прибыль для бизнеса.

Задача

Крупная мебельная компания не успевала обрабатывать большой массив упоминаний в интернете, поэтому в соцсетях было множество жалоб, а на сайтах отзывов — низкие оценки. Поэтому бренд обратился к агентству Demis Group с запросом управления репутацией.

Перед командой агентства стояло сразу несколько задач:

• снизить до 20 минут скорость ответа на любые упоминания мебельной компании на отзовиках, в комментариях и личных сообщениях в соцсетях;
• сократить время решения проблемы пользователя до 1 дня;
• добиться повышения рейтинга на ведущих отзовиках (otzovik.com, irecommend.ru) до 4* минимум.

Учитывая масштаб упоминаний бренда — до 55 тыс. сообщений в месяц, Demis Group выбрали для работы систему мониторинга Brand Analytics.

Решение

Репутационный аудит

Прежде, чем выстраивать эффективную коммуникацию с пользователями, нужно понять, в какой точке бренд находится сейчас: насколько отлажены процессы взаимодействия с аудиторией, в чём слабые и сильные стороны его коммуникаций в публичном пространстве.

В системе мониторинга Demis Group подробно анализировали отчёт по источникам:

• выделяли типы групп, в которых были наиболее активные пользователи (как правило, это были сообщества молодых мам и различные паблики «Подслушано»);
• искали страницы, где чаще других появляется негатив.

А в отчёте по авторам команда выделила активных создателей контента и проанализировала группы, в которых они общаются — чтобы иметь их в виду как потенциальные площадки для общения.

Так, при помощи Brand Analytics агентство проанализировало репутацию мебельной компании в соцмедиа.

1. Коллеги определили сообщества и публичные чаты, которые требовали особого внимания. В них регулярно появлялось большое количество негативных сообщений, которые бренд оставлял без внимания.
2. Затем проанализировали отзовики и каталоги: выявили площадки с большим количеством заказных отзывов (с оценками 2*) и оценили, где стоит в первую очередь выстраивать коммуникацию.
3. А также изучили собственные сообщества мебельной компании. В комментариях под постами и в личных сообщениях бренд отвечал далеко не на все обращения — и это явно нужно было исправить.

В ходе репутационного аудита агентство выявило главную проблему клиента: на большинство критических упоминаний бренд не реагировал.

В системе Brand Analytics такие упоминания имели негативную тональность, и чтобы исправить этот показатель, необходимо было взять инфополе под контроль.

Выстраивание коммуникации с клиентами

Хороший клиентский сервис — это сочетание грамотной, человечной коммуникации бренда и быстрого реагирования на любые упоминания компании.

Чтобы наладить эти процессы в мебельной компании, к системе Brand Analytics подключили интеграцию с Angry.Space. Это позволило оптимизировать работу с обращениями: в систему мониторинга собирались все упоминания мебельной компании, а затем их направляли в хелпдеск для оперативного ответа пользователям на всех соцмедиа-площадках. Под каждый тип проблемы Demis Group разработали скрипт ответов: их tone of voice был не сильно формальным, чем и располагал к себе клиентов.

Для своевременной отработки негатива агентство работало в системе даже ночью — так удалось сократить время ответа на претензии до 20 минут. В круглосуточный мониторинг были вовлечены 9 модераторов: они работали сменами по 3 человека. Все диалоги с пользователями доводили до логического завершения и по каждой проблеме давали развёрнутый комментарий. А для поддержки активности целевой аудитории под постами в официальных сообществах бренда добавляли комментарии от агентов влияния — людей, которые выступали от имени мебельной компании.

Кроме того, агентство вело коммуникацию и на площадках, не подконтрольных бренду. Так как мебельную компанию могли обсуждать в личных блогах, на форумах и даже в соцсетях конкурентов, нужно было регулярно держать руку на пульсе. Специалистам при помощи Brand Analytics удалось обнаружить каналы, наиболее чувствительные к критике. Там, где происходили регулярные всплески негатива, подключали представителей службы поддержки. Они в нативном формате поддерживали бренд в публичных обсуждениях и быстро отвечали на любую критику в соцмедиа.

Отработка негатива на отзовиках

Сайты отзывов — ценный источник обратной связи для бренда. Любая критика там может быть стоп-сигналом для будущих клиентов, соискателей, партнёров и потенциальных инвесторов. К мнениям на отзовиках всегда прислушиваются по простой причине: люди доверяют людям. Поэтому компаниями важно не оставлять их без внимания.

Модераторы Demis Group реагировали на каждый негативный комментарий о мебельной компании на отзовиках: даже под старыми обращениями пользователей были написаны ответы от лица бренда. Чтобы не пропустить критические отзывы, агентство настроило отправку сообщений от пользователей с аудиторией более 1000 человек — прямо в Telegram.

В большинстве случаев проблему удавалось решить, но если клиент оставался недоволен, от имени компании старались компенсировать неудобства с помощью промокодов и спецпредложений. После этого пользователей просили повторно оценить работу бренда — так удалось повысить рейтинг на отзовиках до 3,7*.

Чтобы ещё улучшить этот показатель, Demis Group запустили серию рассылок по базе лояльных клиентов с просьбой оставить отзыв.

А также удалили более 70% заказных негативных комментариев на отзовиках, обращаясь в службу поддержки каждого сервиса. Вот, к примеру, два таких сообщения, написанные с одного и того же аккаунта с разницей в полчаса.

В итоге на ведущих отзовиках — otzovik.com, irecommend.ru — рейтинг мебельной компании стал 4,4* и 4,6* соответственно.