Ситимобил

О компании

Ситимобил — информационный сервис заказа транспортных услуг, куда входят услуги агрегатора такси, каршеринга и кикшеринга. Сервис насчитывает более 10 миллионов клиентов и доступен в более чем 70 городах России.

Задача

Ситимобил — активно развивающаяся компания. Агрегатор становится многофункциональным, запускает маркетинговые активности и использует многоканальные коммуникации. Для поддержания уровня удовлетворенности клиентов необходимо оперативно реагировать на возникающие жалобы, анализировать и отрабатывать инфоповоды, корректировать свою коммуникационную стратегию в соответствии с реакциями пользователей. Для решения этих задач компания обратилась к системе аналитики соцмедиа Brand Analytics.

Решение

• Мониторинг и реагирование на отзывы клиентов

  В компании организован отдел по работе с комьюнити, который с помощью системы Brand Analytics в режиме реального времени обрабатывает обращения пользователей и в случае необходимости предпринимает соответствующие меры. Например, если пользователь СитиДрайв опубликовал в соцсетях сообщение о проблеме, сотрудники сразу передают его в соответствующий департамент и специалисты отправляются на помощь к клиенту.

  Команда настроила систему оповещений под свои задачи, и если возникает негативный отзыв или сообщение, быстро набирающее большую аудиторию, то уведомление об этом сразу приходит службе клиентской поддержки. Таким образом самые «горячие» вопросы не ждут, пока до них дойдет очередь, и специалисты реагируют на них максимально быстро.

  

  Основными показателями работы службы реагирования являются скорость реакции и удовлетворенность клиентов. Для оценки работы так же были внедрены метрики KPI, основанные на показателях системы Brand Analytics: индекс лояльности и вовлеченность, которые чутко реагируют на настроение аудитории и активность команды Ситимобил.

  

• Анализ инфоповодов и коммуникаций

  Помимо мнений непосредственно об услугах и продуктах специалисты Ситимобил отслеживает реакцию на коммуникации и маркетинговые акции: как они воспринимаются, где собирают наибольшее количество реакций.

  Летом 2021 года набрали популярность электросамокаты, и в информационном поле стали возникать дискуссии о поведении их пользователей на дорогах. Поэтому команда Ситимобила объединила силы с Whoosh, Urent и создала правила этичной езды, проиллюстрированные арт-группой «Явь». Проект был очень положительно воспринят аудиторией, что было заметно по реакциям в социальных медиа и стал примером удачного кейса для отдела коммуникаций.

  

• Продуктовые инсайты

  Пользователи постоянно пишут о том, чего им не хватает в приложении, каких услуг, функций — это очень помогает в развитии компании и продуктов. Естественно, пожелание одного пользователя не становится пунктом в roadmap продукта. Обнаружив пожелание для развития продукта, команда Ситимобил создает тег и начинает отмечать им сообщения клиентов, в которых затрагивается та же тема. Когда мнений становится достаточно много, специалисты собирают соответствующий отчет, в котором указывается сколько клиентов хотят видеть новую функцию, как они ее видят, и передают его продуктовым командам. После этого команда оценивает возможность выполнения этой задачи, ее приоритет и, если это возможно реализовать, направляет в работу. Так в приложении появилась, например, программа лояльности.

  Для формирования аналитики команда Ситимобил размечает все сообщения по продуктам и сервисам, а также отмечает целевую аудиторию, к которой относится этот отзыв: водители или пассажиры. Это позволяет оперативно подготовить аналитический отчет для продуктовых команд и руководства.

• Раскрытие мошеннических схем

  Иногда поиск продуктовых инсайтов приводит к неожиданным результатам. Так команда Ситимобил нашла в социальных сетях сообщества, в которых мошенники предлагают скачать «взломанное» приложение Ситимобил для водителей, которое позволяет отменять заказы и обманывать компанию. Полученная информация помогла команде разработки найти «дыры» в приложении и исправить их. И даже отследить эффективность принятых мер: по мере появления сообщений о блокировке от пользователей «взломанного» ПО.

  Часто пользователи злоупотребляют поломками приложения в отношении реферальных промокодов — накручивают, многократно используют и т.д. Brand Analytics позволяет обнаружить такие случаи и исправить до того, как будет нанесен существенный финансовый ущерб.