Одна из главных ролей в работе с клиентами отводится поддержке. Это люди, которые не любят громкого пиара и не кричат о себе в соцсетях, но они есть, они НАСТОЯЩИЕ и всегда позаботятся о вас. В Brand Analytics трехуровневая поддержка: служба эксплуатации, техническая (ТП) и клиентская поддержка (КП). Сегодня мы решили взять интервью у руководителя технической поддержки Brand Analytics Екатерины Архиповой, чтобы немного приоткрыть завесу тайны одной из самых важных служб Brand Analytics.
– Катя, расскажи, пожалуйста, в каком режиме работает техподдержка?
– Наша служба поддержки работает и контролирует систему в режиме 24/7/365. Дежурные имеют сменный график в период, когда основной офис отдыхает, то есть с 19:00 вечера до 10:00 утра (МСК). Для работы по графику 24/7 (кстати, наш рабочий чат именно так и называется), конечно, нужен пул сотрудников с разными часовыми поясами от Владивостока до Москвы.
Екатерина Архипова, руководитель технической поддержки Brand Analytics
– Какие у вас есть каналы связи с клиентами?
– У нас разумная омниканальность. Мы принимаем обращения через форму обратной связи на сайте – это самый удобный способ. Наши формы обращения стандартизированы и это помогает нам сразу получать именно ту информацию, которая поможет точнее определить суть обращения и быстрее обработать заявку. Через эту же форму можно отправить ссылки на нужные Телеграм-каналы и они автоматически добавятся к мониторингу. Можно прислать нам на добавление свои источники.
В залогированной части системы у нас есть чат с клиентами – это наша самая оперативная связь с пользователями.
Ну и третий способ – это общая почта поддержки, с которой мы продолжаем общение после обращения через форму обратной связи.
– Чем техподдержка отличается от клиентской поддержки (КП)? Какие вопросы решаете вы, какие КП?
– Клиентская поддержка занимается консультированием и аккаунтингом. А техническая – отвечает на вопрос «как это работает», решает технические проблемы, если они возникли у клиента при работе с системой. Кроме того, мы занимаемся заявками на подключение источников, воспроизведением и анализом ошибок. Ну и, конечно, постановкой задач техническим подразделениям, а также контролем за их исполнением.
Иногда мы объединяемся для решения какой-то объемной задачи клиента и, конечно, коммуницируем с клиентской поддержкой в режиме нон-стоп.
– Как строится работа с клиентом при обращении в ТП?
– Любая поддержка реализует две основные задачи: забота о пользователях и улучшение продукта. Наша задача отвечать на вопросы клиентов, помогать им с решением проблем. Работа поддержки во многом формирует представление клиента о качестве продукта и серьезно влияет на его лояльность.
Процесс построен с одной стороны по классической схеме и достаточно консервативен: сопровождается большой технической документацией, регламентами по коммуникациям между отделами и всесторонним анализом обращения. С другой стороны, нам очень важен индивидуальный подход к клиенту, поскольку с системой Brand Analytics клиенты решают очень разные задачи и у них возникают очень разные вопросы.
Обработка обращений со всех указанных выше каналов и пост-анализ эффективности ТП производится в системе Helpdesk – в ней настроены автоматические правила, этапы обработки и категории для последующего анализа.
Клиенту важно получить полноценный и понятный ответ, поэтому мы очень тщательно подходим к выбору сотрудников и их обучению. Также у нас есть множество инструментов для эффективной проверки вопросов из обращений и внутренняя база знаний.
«На выходе» клиент понимает, как и когда будет решен его вопрос или если мы не можем решить проблему так как хочет клиент, то поясняем почему и как можно решить задачу иначе.
– Что самое важное в вашей работе?
– Как мы уже говорили, с помощью Brand Analytics клиенты решают совершенно разные задачи. Нам необходимо анализировать их обращения (даже в праздничные дни или ночью), типизировать их и стремиться уменьшить их количество. Такой подход позволяет удерживать поток обращений на определенном уровне и при этом не снижать качество обслуживания.
Главное для нас – это уменьшение количества обращений по одним и тем же ошибкам. То есть если у одного клиента возникла системная ошибка, мы стараемся устранить ее таким образом, чтобы она не появилась у других.
Для обеспечения стабильной работы и информирования клиентов мы работаем в плотной связке с другими техническими подразделениями и всегда держим руку на пульсе. Мы все видим, всех слышим, хотя иногда на решение или уточнение информации уходит чуть больше времени, чем хотелось бы.
– Как вы взаимодействуете с отделом тестирования?
– Контроль качества – это еще одно из наших ключевых направлений. Тут важно работать на опережение, чтобы у клиента не было повода написать в техническую поддержку. Мы в привычном нам режиме 24/7/365 проводим тестирование продукта, всех обновлений и проверку сбора данных.
Взаимодействие с отделом тестирования помогает нам лучше изучить техническую сторону продукта и проверять работу тех или иных функций клиентским взглядом, но с техническими навыками. Воспроизведение ошибки и ее анализ требует от нас и навыков тестирования, и понимания как пользователи работают с системой.
Взять хотя бы проверку сбора – это отдельное искусство! Это как найти иголку в стоге сена (в данном случае это миллионы сообщений). Но мы можем и это, благодаря внутренним инструментам и нашим углубленным знаниям сферы, в которой работаем.
