РешенияКейсыСтоимостьОбучениеТрендыКомпанияБлог

6 советов, как выстроить заботливый клиентский сервис и найти пути к сердцам потребителей

Заботливый клиентский сервис: 6 советов от брендов и платформ

Содержание

Как получить взаимность от покупателей, какой он — заботливый сервис, и почему именно он может стать основой для долгосрочных отношений с клиентами? Опытом поделились эксперты CarPrice, Авито, ВкусВилл, Яндекс.Go, Angry.Space и Brand Analytics.

Во взаимодействии с покупателями мало создать благоприятное первое впечатление. Чтобы получить постоянный интерес и взаимность от клиентов, важно проявлять внимание и заботу при каждом обращении потребителей, стремиться лучше их узнать, предугадывать желания и подстраиваться под их настроение, учиться слушать и слышать, быть открытыми к диалогу, когда возникают недопонимания. Вот рекомендации экспертов, как найти пути к сердцам потребителей.

Клиентский сервис — это новый маркетинг

Марина Попова, директор клиентского департамента Brand Analytics

Покупатели больше не выбирают бренды за отдельные продукты или услуги. Они отдают предпочтение бренду, который даёт им лучший опыт и положительные эмоции от взаимодействия. Позитивный опыт мотивирует клиентов делиться полученными впечатлениями — рассказывать о бренде через каналы соцмедиа. Качественный клиентский сервис помогает компании продавать больше, увеличивать срок взаимодействия с покупателями и получать новых клиентов.

Заботливый клиентский сервис: статистика

Анализировать клиентский сервис важно в каждой точке касания с брендом. Для этого можно использовать опросы, анкеты, фокус-группы. Например, измерять удовлетворённость клиента коммуникацией с менеджером после каждого звонка, узнавать мнения покупателей о процессе покупки. У этих способов есть существенные недостатки:

  • сложно собрать обратную связь сразу у всех клиентов;
  • нельзя избежать искажения;
  • достаточно долго и дорого.

Для того чтобы получить объективный анализ клиентского сервиса, можно использовать аналитику соцмедиа. Этот безопросный метод исследования имеет свои преимущества:

— Большой поток открытых данных;
— Без социально ожидаемых ответов;
— Можно один раз настроить тему мониторинга, и затем проводить анализ с любой периодичностью;
— Оперативность — экспресс-исследование буквально за рабочий день;
— Возможность изучения прошлых периодов;
— Универсальность — общие критерии анализа для бренда и конкурентов.

Марина Попова, Brand Analytics Марина Попова Brand Analytics

Постоянный интерес к клиентам, изучение обратной связи от покупателей, их мнений о полученном опыте даёт возможность создавать лучший клиентский сервис. Проводить анализ клиентского опыта регулярно позволяет аналитика соцмедиа.

Любовь клиента — в его эмоциях

Николай Жарый, основатель инструмента для общения с клиентами в соцсетях и мессенджерах Angry.Space

Сказать, что «Мы любим и заботимся о клиентах!» может каждый бренд. Правда вскрывается при взаимодействии с компанией. Например, когда при задержке заказа покупатель обращается в поддержку, видит, что к проблеме безразличны, кормят завтраками, отбиваются шаблонными ответами. Такой бизнес не слышит клиента, но по-прежнему хочет быть модным, клиентоцентричным. 

Любовь и забота о клиенте начинаются от руководителя, миссии компании, проходят через все отделы и доходят до кассира, уборщицы, оператора поддержки — тех, кто напрямую общается с клиентами. Организовать, внедрить и следить за дальнейшим соблюдением этой концепции — трудоемкий и затратный процесс. 

Забота — искреннее чувство помочь другому человеку. Если не удалось донести до сотрудников, почему это важно, ничего не получится. Если персонал загружен так, что у него не остаётся сил, чтобы разобраться в проблеме, тоже ничего не выйдет.

Заботливый клиентский сервис — многогранная концепция, важная её часть — счастливые, заряженные сотрудники, которые помогают клиенту и двигают его выше по эмоциональной шкале. Чем выше будет клиент, тем лояльнее он становится к бренду. Любовь клиента — в его эмоциях.

Рекомендации при построении заботливого клиентского сервиса:

1. Клиент, выбирая продукт, покупает эмоции. Например, при выборе тура покупатель уже представляет, как купается, загорает и чувствует себя отдохнувшим. Если взаимодействие с вами оставит плохое впечатление, вы разрушите ожидания потребителя — он к вам больше не вернётся.

2. Разгрузите сотрудников от рутины с помощью цифровых сервисов, но «борщить» тоже не нужно. Например, если вы внедрили чат-бота в поддержку, добавьте в главное меню кнопку «Позвать оператора». Да, чат-бот увеличит число обращений, но живое общение не должно быть роскошью для покупателя. Вы не построите заботливый клиентский сервис, если закроетесь от клиентов ботами, автоматическими ответами и базами знаний. 

3. Не бойтесь использовать сразу несколько инструментов автоматизации. Грамотная связка даст вам больший результат и пользу не только для клиентского сервиса, но и для маркетинга.

Николай Жарый, Angry.Space Николай Жарый Angry.Space

Заботливый клиентский сервис — трогательный и wow

Анна Мозжерова, руководитель поддержки пользователей в соцсетях Яндекс Go

Заботливый клиентский сервис — это когда саппорт с тобой на одной волне и уважает твои эмоции. Когда по ту сторону экрана человек, который может поддержать, посочувствовать, порадоваться, утешить и поугорать вместе с тобой, и всё это происходит за считанные минуты.

Чтобы сделать клиентский сервис заботливым, важно ответить на вопрос, что такое wow-сервис. И масштабировать эту историю на саппорт по шагам:

1. Определить метрики wow-кейсов (и это не только про скорость и шутки, но и про тушение пожаров, инициативу и всё за рамками привычной логики действий).
2. Выстроить в команде доверительную атмосферу, когда не страшно ошибиться, пройти вместе огонь и воду — научиться быть оперативными, креативными, эмпатичными и трогательными. Научиться работать в парадигме, когда в моменте «есть только ты и клиент» (погружаться в конкретный кейс с головой, тогда и шаблоны отваливаются, и от логик отходишь, и wow рождается).
3. Замотивировать команду на wow-кейсы и превратить это в систему.
4. Выстроить объективную проверку «ошибок», которая не дизморалит саппорт, а помогает подсвечивать точки для улучшения и развития.
5. Найти показатель, который заменит или дополнит CSI и будет отражать реакцию клиентов.

Но главное — всегда держать в голове, что «поддержка» от слова «поддерживать».

Анна Мозжерова, Яндекс Go Анна Мозжерова Яндекс Go

Удовлетворённость покупателей зависит от доверия сотрудникам

Александра Ермакова, лидер команды community ВкусВилл

Заботливый клиентский сервис это про доверие к сотрудникам, покупателям, умение исправляться, если что-то идёт не так, и делать чуть больше для клиентов. 

Если начинать с сотрудников, вдохновлять их и погружать в ценности компании, давать все инструменты для работы и возможность раскрыть свой потенциал, поощрять инициативность и проактивность, то это скажется и на удовлетворённости покупателей. В основе такого подхода — система управления Клиентократия, по которой работает компания ВкусВилл.

Чтобы создать заботливый клиентский сервис, важно:

— погрузить сотрудников в ценности и обучить прикладным навыкам работы;
— доверять и поощрять активность персонала;
— дать инструменты, чтобы работать и не упускать важное.

Александра Ермакова, ВкусВилл Александра Ермакова ВкусВилл

Например, у поддержки и команды комьюнити ВкусВилл есть право самостоятельно принимать решение о возврате денег клиенту бонусами на карту. Команда автономно может вернуть клиенту сумму без бюрократии и согласования. Это помогает сэкономить время покупателя и оператора, а также оставить положительное впечатление и усилить лояльность к бренду.

Поддержка во всех каналах и эмпатия — ключ к лояльности аудитории

Анна Китайкина, руководитель спецпроектов и бренд-коммуникаций пресс-службы Авито

Авито — классифайд номер один в мире по числу ежемесячной аудитории — 70 млн человек. То есть 70% взрослого населения России — пользователи площадки.

Для Авито важна лояльность аудитории. Мы хотим вдохновлять людей на позитивные истории взаимодействия с брендом. Чтобы добиться лояльности пользователей, мы совершенствуемся в нескольких направлениях:

— стремимся анализировать все отзывы клиентов, в любых источниках;
— предоставляем поддержку пользователям во всех каналах;
— интегрируем всю поступающую обратную связь — в единую систему.

Эти действия помогают поддержке и команде по работе с соцмедиа экономить ресурсы, обрабатывать больше обращений без дополнительного стресса. Клиенты тоже не остаются равнодушными, поскольку замечают оперативность и вовлечённость поддержки. Интеграция всей обратной связи позволяет оценивать эффективность работы и находить идеи для оптимизации процессов.

Анна Китайкина, Авито Анна Китайкина Авито

Повышать лояльность аудитории также помогает проявление эмпатии в работе менеджеров поддержки. Забота, интерес к задаче клиента и готовность помочь в решении его проблемы вызывают бурю позитивных эмоций у пользователей.

Для анализа своей работы в соцмедиа смотрим на вовлечённость аудитории в разных разрезах (конкретного поста, страницы в соцсетях), а также медийные метрики, например, охваты. Но главной метрикой команда Авито по работе в соцмедиа выбрала индекс лояльности аудитории в конкретном канале. Она показывает, насколько эффективно бизнес выстраивает коммуникацию с пользователями, насколько они довольны полученным опытом. Все касания с аудиторией должны работать на повышение индекса лояльности.

Лояльность аудитории рассчитывается как соотношение негативных и позитивных упоминаний бренда без учета нейтральных и оценивается по шкале от -1 до +1. 

  • — 1 — очень низкий индекс, показывает неудовлетворённость пользователей;
  • + 1 — до максимально высокий индекс, означает, что пользователи обожают продукт и рекомендуют его.

Мы в Авито стремимся удерживать лояльность к +1.

Хороший клиентский сервис предугадывает запрос потребителя на каждом этапе пути к покупке

Дмитрий Шашнин, руководитель отдела коммуникаций CarPrice

Когда мы задумались об улучшении клиентского сервиса, начали с выработки критериев его оценки. Для CarPrice это:

  • быстрая обработка любых обращений, откуда бы они ни поступали — звонок в поддержку, комментарий в интернете, смс или личное сообщение менеджеру;
  • уменьшение количества взаимодействий клиента с брендом.

Чтобы добиться таких улучшений, мы поменяли процессы:

  1. Автоматизировали рутинные  действия в клиентском пути: сканирование документов, поиск штрафов;
  2. Ввели KPI на время ответа и закрытия обращения;
  3. Начали слушать звонки операторов, чтобы повышать квалификацию специалистов отдела репутации и кол-центра;
  4. Объединили обращения со всех возможных площадок — в едином окне;
  5. Разработали матрицу Эйзенхауэра для менеджеров, чтобы им было проще приоритизировать ответы;
  6. Стали анализировать не только негативную обратную связь, но и позитивные и нейтральные обращения как один из важных источников идей по доработке продукта и клиентского сервиса.

Когда вы смотрите только на отрицательные отклики клиентов, вы рискуете упустить большой пласт информации. Потребитель может написать, что всё было хорошо, но что-то холодно было в офисе. Если такие обращения появляются, например, весь июль, то становится понятно, что нужно менять ситуацию.

Главные KPI, которые мы в результате приобрели:

  • проблемы клиентов должны решаться в один день;
  • отвечать на сообщения клиентов мы должны быть в течение 24 часов.

Как делать заботливый клиентский сервис и предвосхищать ожидания покупателей:

1. Операторы кол-центра могут быть хранителями знаний, они должны знать, как ответить пользователю, какая ситуация критична, а какая нет.
2. Клиенту должно быть удобно на каждом этапе взаимодействия с брендом.
3. Ключевое действие пути клиента должно наступать раньше, чем он этого ожидает — для нас это правило реализуется в том, что пользователь должен получить деньги за автомобиль раньше установленного срока.
4. Не «додумываем» за клиента, а решаем его проблему.
5. Важно не только время закрытия обращения, но и насколько клиент доволен после этого.

Дмитрий Шашнин, CarPrice Дмитрий Шашнин CarPrice

Бесплатный демонстрационный доступ

Персональный консультант проведет демонстрацию и поможет протестировать систему с учетом ваших бизнес-задач

Запросить демо

Последние статьи

Вебинар 18 октября: Эффективный PR. Оценить неоценимое

Вебинар 18 октября: Эффективный PR. Оценить неоценимое

Добавили интеграцию с Albato — платформой для построения связок с 600+ сервисами

Добавили интеграцию с Albato — платформой для построения связок с 600+ сервисами

Больше сообщений, тем, автотегов и правил, а также все типы источников на всех тарифах

Расширили список «Промо категорий»

Расширили список «Промо категорий»