Рост бизнеса во многом зависит от маркетинговых усилий. Большинство компаний рассчитывают, что получат больше прибыли, если вложат больше денег в каналы привлечения. И поскольку стоимость привлечения новых покупателей в платных каналах продолжает расти, цена ошибки маркетинга очень высока.
В свою очередь департаменту маркетинга, чтобы показывать результат в лидах, клиентах, цифрах прибыли, нужны данные. Необходимо знать потенциальных покупателей, каналы, где до них можно дотянуться, их привычки, боли, потребности, причины выбора продуктов и барьеры к покупке. Без этих данных в принятии решений придётся руководствоваться только интуицией и рисковать бюджетом.
Ответы на вопрос «где прибыль» есть в соцмедиа. Осталось их собрать и проанализировать
Пользователи уже всё рассказали в соцмедиа — чем им нравится и не нравится ваш продукт, и что делать, чтобы они покупали.
Соцмедиа — это соцсети, отзовики, маркетплейсы, геосервисы и другие площадки, где пользователи делятся своим мнением о бренде и опыте взаимодействия с ним. Это огромный поток информации — около 1,55 млрд публичных сообщений в месяц, согласно исследованию Brand Analytics за 2023 год.
Почему для поиска способов увеличить прибыль стоит использовать аналитику соцмедиа:
- Можно собрать срез мнений реальных покупателей в момент получения опыта — покупки, использования, рекомендации. Опросными методами собрать подобные сведения намного сложнее.
- В данных соцмедиа есть ценная информация для бизнеса — почему выбирают, за что критикуют, почему продолжат покупать снова и снова.
- Это объективные высказывания: в соцмедиа вы анализируете публичные сообщения пользователей.
- Обратную связь клиентов в соцмедиа можно анализировать регулярно — и сделать постоянным источником данных для проверки и генерации гипотез.
- Анализ высказываний в соцмедиа позволяет учитывать контекст вокруг бренда — мнения о конкурентах, отношение к отрасли.
- Можно измерить мнения людей о событиях в стране и мире: пользователи соцмедиа, как правило, дают мгновенное переосмысление событий и помогают измерить влияние того или иного инфоповода на бизнес.
Что поможет увеличить прибыль: разбираем на кейсах аналитики соцмедиа
Собрали кейсы клиентов Brand Analytics о том, как компании решали задачи роста прибыли с помощью аналитики соцмедиа, и к каким результатам смогли прийти.
1. Определить и устранить причины, удерживающие от покупки: кейс Familia и RQ (AMDG)
Федеральная розничная сеть магазинов одежды Familia хотела найти и устранить проблемы в торговых точках, чтобы улучшить клиентский опыт и нарастить продажи. За помощью в оценке качества обслуживания в каждом из 430 магазинов сети в 120+ городах обратились в агентство RQ (AMDG). Инструментом для анализа восприятия аудиторией покупок в торговых точках стала система Brand Analytics.
Как решали задачу:
- Проанализировали отзывы на геосервисах — составили динамический рейтинг торговых точек по оценкам пользователей;
- Выделили критерии или ключевые характеристики, по которым клиенты оценивали взаимодействие с брендом в магазинах — нашли причины отрицательных отзывов;
- Стали отслеживать упоминания компании в соцмедиа в режиме реального времени — теперь публикуют ответы на все сообщения в публичном поле;
- Составили аргументатор — делегировали агентству ответы на обратную связь от аудитории.
В процессе исследования восприятия бренда выявили репутационную проблему, которая удерживала клиентов от покупки. Оказалось, что формат офф-прайс магазинов многие покупатели ошибочно негативно воспринимают как место, где продают «подделку», «брак», «секонд хенд».
Компания совместно с агентством разработала новый коммуникационный план для корректировки восприятия офф-прайс — чтобы внедрить понимание, что это «нереализованный товар», «остатки коллекций». Для этого команда готовила поясняющие статьи, оперативные ответы на отзывы и комментарии пользователей.
В результате смогли ускорить обработку публичных сообщений о компании до 5-10 минут и на 12% вырастили оценку магазинов на геосервисах.
2. Не запустить на рынок заведомо провальный продукт: кейс производителя газированных напитков
Производитель напитков решил расширить присутствие в сегменте диетических газировок. Анализ трендов потребления в соцмедиа показал главную угрозу для нового товара — выбор подсластителей. Оказалось, что российские пользователи предпочитают натуральные подсластители, а химический аспартам, традиционный для диетических напитков, вызывает негатив.
Аспартам в новой газировке заменили на стевию, к которой целевая аудитория относится в целом позитивно. Без этого знания запуск нового продукта мог привести к убыткам.
3. Понять, почему бизнес недополучает прибыль: кейс бренда посудомоечных машин
Бренд посудомоечных машин столкнулся со снижением продаж. Чтобы определить основные барьеры к покупке, команда проекта с помощью Brand Analytics проанализировала обсуждения бренда в соцмедиа.
Результат:
- Найдена основная причина снижения продаж: техника плохо продавалась из-за непонятной инструкции по эксплуатации — 58% негативных отзывов были посвящены ей.
- Инструкцию переписали, в результате продажи пошли вверх.
4. Определить неохваченные группы потенциальных покупателей: кейс Rendez-Vous
Компания Rendez-Vous хотела выявить точки роста бизнеса. Для этого бренд провёл конкурентный анализ и изучил клиентский опыт на данных соцмедиа. Компания обнаружила, что конкуренты уступают в вопросах качества сервиса и покупок через приложение, но выигрывают в простоте возврата. Оказалось, что сложности с возвратом товаров напрямую влияют на лояльность клиентов.
В результате анализа Rendez-Vous выявили новую для себя нишу покупателей — мужчин в возрасте 18-24 года, и решили выстраивать с ними коммуникацию, чтобы увеличить продажи.
5. Понять, какой продукт будут покупать: кейс «Агентства Маркетинговых Стратегий Макс» для производителя тейпов
Компания, которая изготавливает кинезио тейпы, задумалась над увеличением доли на рынке. «Агентство Маркетинговых Стратегий Макс» провело для бренда исследование обсуждений тейпов в соцмедиа. Анализ помог понять, какие задачи решают различные целевые сегменты аудитории с помощью тейпов. Исследование помогло увидеть потребность покупателей, которую на тот момент бренд не закрывал — для ухода за кожей лица в домашних условиях.
В результате компания разработала и предложила рынку новый продукт с учётом важных для потребителей характеристик — ширины и цвета тейпов, отсутствие негативного воздействия на кожу и аллергии при использовании. Опора в коммуникации на потребности клиентов помогла за 2 месяца увеличить количество обращений по продукту от клиентов в 3 раза, а объём позитивных упоминаний бренда и рекомендаций — на 10%.
Кратко: что запомнить
Чтобы принимать решения, которые приведут к росту прибыли, нужны данные. Искать прорывные идеи и проверять гипотезы можно на данных соцмедиа. Ответы на какие вопросы помогут повлиять на прибыль:
- выяснить, где убытки — например, на запуск каких продуктов есть риск потратить бюджет впустую,
- устранить барьеры — например, самые частые причины отказа от покупки,
- найти способы масштабироваться — например, выявить новый сегмент покупателей.
Попробуйте возможности системы анализа соцмедиа и СМИ — это бесплатно на 7 дней. Запросите демодоступ, и вы получите анализ упоминаний вашей компании в соцмедиа, а также консультацию эксперта-аналитика.
