Управляющая компания в Москве
Как вернуть управляющей компании контроль над ситуацией
![Фон Здание](/app/ba_front/img/ba_outer_resize/cases/origin/pic_case_RMFMC.png)
Основные результаты проекта
О компании
Demis Group — digital-агентство, специализирующееся на увеличении продаж клиентов с помощью комплексных решений интернет-маркетинга. Уже более 18 лет компания помогает брендам конвертировать целевой трафик в прибыль для бизнеса.
Задача
У крупной московской управляющей компании были проблемы с репутацией из-за большого количества неконтролируемых отзывов в Сети. Пользователи оставались недовольны отсутствием ответа со стороны УК, а компания не понимала, на каких площадках стоит в первую очередь налаживать коммуникации.
Чтобы улучшить репутацию, управляющая компания обратилась к агентству Demis Group. Будучи экспертами в области ORM-коммуникаций, специалисты сразу же сформулировали ключевые задачи проекта:
- найти все чаты, отзывы, диалоги, где обсуждают проблемы в работе управляющей компании и наладить систему оперативного реагирования на любые сообщения пользователей — не более 24 часов с момента появления сообщения;
- добавить официальный аккаунт компании во все чаты и группы с жильцами;
- снизить желание жильцов сменить УК минимум на 50%;
- удалить 30% негативных отзывов от конкурентов;
- достичь минимального индекса лояльности в 6 единиц;
- добиться нулевого процента домов, переходящих в другие УК из-за негативных отзывов.
![Таблица тегов](/app/ba_front/img/ba_outer_resize/cases/origin/RMFMC_case_1.png)
Решение
Настройка мониторинга
Для комплексного анализа проблем агентство настроило систему мониторинга Brand Analytics. В тему собирались все негативные упоминания управляющей компании в Сети, которые команда разметила при помощи тегов: «Уборка подъездов», «Уборка придомовой территории», «Решение проблем жильцов» и др.
Значительная часть негатива находилась на геосервисах. Остальные отзывы были сконцентрированы в социальных сетях, преимущественно во ВКонтакте. Команда заметила, что большое количество негативных отзывов пишут даже не сами жильцы, а конкуренты с фейковых аккаунтов, которых обычные пользователи воспринимали как настоящие.
![Таблица тегов](/app/ba_front/img/ba_outer_resize/cases/origin/RMFMC_case_9.png)
Отработка негатива
С помощью системы мониторинга Demis Group нашли все чаты и группы жильцов, где велись активные дискуссии о работе управляющей компании. Помимо открытых сообществ, специалисты вручную нашли ещё и закрытые группы, чтобы обеспечить максимальный контроль инфополя. Для этого команда заводила аккаунты от имени УК и просила администраторов добавить их в чаты. Проблем с доступом не возникло — аккаунты управляющей компании охотно добавили во все без исключения группы.
Из-за того, что групп и чатов, которые требовалось мониторить, было очень много (более 120), специалисты поделили их по регионам и закрепили за каждым отдельного модератора. А также в системе Brand Analytics создали персональные фильтры по всем ЖК, которые обслуживала управляющая компания.
![Персональные фильтры](/app/ba_front/img/ba_outer_resize/cases/origin/RMFMC_case_2.png)
После появления негативного упоминания модератор сразу создавал заявку о проблеме в управляющую компанию и информировал жильца о её статусе. Так, в день команда ставила порядка 40 заявок.
![Список негативных сообщений](/app/ba_front/img/ba_outer_resize/cases/origin/RMFMC_case_3.png)
Чтобы реагировать на жалобы пользователей оперативно, в течение 24 часов, агентство договорилось с управляющей компанией о том, что заявки из отзывов в социальных медиа будут решаться в приоритетном порядке. Также на стороне УК была выделена отдельная рабочая группа, KPI которой был основан на сроках решения задачи. Результат работы с заявкой размещался под отзывом клиента или упоминанием.
![Пример сообщения от жильца в соцсети](/app/ba_front/img/ba_outer_resize/cases/origin/RMFMC_case_4.png)
Борьба с работой конкурентов
С помощью Brand Analytics команда также отслеживала системность размещения негативных упоминаний и отзывов. И по количеству одномоментных дублей сообщений выявила заказные негативные комментарии, которые распространяли конкуренты.
![Заказные негативные комментарии](/app/ba_front/img/ba_outer_resize/cases/origin/RMFMC_case_5.png)
На панели фильтров команда выбрала тех авторов, которые чаще всего дублировали свои мнения на сайтах отзывов.
![Авторы, которые чаще всего дублировали свои мнения](/app/ba_front/img/ba_outer_resize/cases/origin/RMFMC_case_6.png)
Чтобы отличать заказные комментарии от настоящих, специалисты Demis Group запрашивали от пользователей подтверждающие данные. Кроме того, по некоторым ЖК у них имелся список жильцов, поэтому можно было со 100%-вероятностью вычислять фиктивные отзывы. Убедившись в ложности отзыва, команда отправляла жалобу модераторам каждой площадки или соцсети — и комментарий удаляли.
![Запрос от пользователей подтверждающих данных](/app/ba_front/img/ba_outer_resize/cases/origin/RMFMC_case_7.png)
Результат
-
Срок решения проблем сократился до 24 часов. Обо всех изменениях по заявкам жильцов команда регулярно информировала там же, где они оставили отзыв или запрос. Другие пользователи тоже начали видеть диалоги и общение компании с авторами отзывов. Благодаря этому их доверие к УК начало расти, а если возникали проблемы, градус негатива был гораздо ниже. Пользователи с меньшим энтузиазмом включались в диалоги с негативным контекстом. Индекс лояльности с 1,2 увеличился до 9,1.
График изменения NPS. Работы начали вести с мая, на графике первые 2 месяца (март, апрель) показаны для сравнения, какая репутация была у компании.
Данные по индексу лояльности агентство отслеживало по графику в сводном отчёте в системе Brand Analytics.
-
За всеми чатами и группами были закреплены специалисты из УК и агентства. Сотрудники оперативно реагировали на каждый негативный комментарий и сразу создавали заявку, передавая её номер пользователю. В чатах практически исчезли темы со сменой УК, остался всего 1% от всех сообщений в чатах.
-
На 35% снизился поток заказных отзывов. Каждый всплеск негатива отслеживался специалистами, и размещалась «заглушка» с официальным ответом. Все фейковые отзывы были легко отличимы и выделялись из общего контекста. Для более простого выявления команда составила список параметров, по которым определяли данные отзывы и передала её в работу УК.
-
После начала работ по управлению репутацией ни один дом не перешёл к другой управляющей компании — что говорит о росте лояльности пользователей.
График изменения количества домов, перешедших в другие УК. Работы начали вести с мая, на графике первые 2 месяца (март, апрель) показаны для сравнения, какая репутация была у компании.
Попробуйте
Brand Analytics
в действии!
Заполните форму,
чтобы протестировать систему.
Как это будет?
- наши консультанты-аналитики свяжутся с вами и уточнят ваши бизнес-задачи,
- настроят систему с учётом ваших целей и задач,
- проведут демонстрацию системы,
- выдадут тестовый доступ на 7 дней и будут на связи, чтобы ответить на любые вопросы