РешенияКейсыСтоимостьОбучениеТрендыКомпанияБлог

Как выстроить репутацию бренда с аналитикой соцмедиа: 5 шагов

Репутация бренда с аналитикой соцмедиа: 5 шагов

Содержание

Чтобы компания приносила прибыль, ей важно иметь хорошую репутацию. Собрали 5 советов и 5 примеров от клиентов Brand Analytics, которые помогут разобраться, как управлять репутацией бренда с аналитикой соцмедиа.

Репутация бренда — это восприятие его клиентами, партнёрами, контрагентами, общественностью. На репутацию влияют качество товаров или услуг, клиентский опыт, онлайн-отзывы и другие упоминания, маркетинговые и PR-коммуникации. Какие направления включает в себя ORM или управление онлайн-репутацией, и какие инструменты стоит использовать, мы рассказывали в одном из материалов блога:

Чтобы обеспечить бренду хорошую репутацию, важно контролировать то, как бренд и продукт представлены в публичном поле на всех этапах клиентского пути — от момента формирования потребности и поиска решений до покупки и рекомендации.

Оперативно находить и анализировать все упоминания бренда в СМИ и соцмедиа в максимальном объёме помогает система Brand Analytics. Система в реальном времени собирает сообщения о бренде со всех площадок соцмедиа, даже те, где нет активного упоминания компании или продукта.

Используйте эти 5 шагов, чтобы выстроить успешную репутацию бренда с системой анализа соцмедиа и СМИ Brand Analytics.

1. Настройте мониторинг упоминаний бренда

Первый шаг к управлению репутацией — это постоянный мониторинг упоминаний вашего бренда в интернете. Используйте инструменты Brand Analytics, чтобы отслеживать, что говорят о вашей компании в социальных сетях, на форумах, в блогах и новостных изданиях. Это позволит вам быстро реагировать на негативные отзывы и укреплять положительные моменты.

Для регулярного анализа упоминаний бренда нужно создать в системе Brand Analytics тему мониторинга. В поисковый запрос включаются все возможные варианты написания бренда, в том числе по названию сайта, соцсетей, с возможными ошибками.

Как выстроить репутацию бренда с аналитикой соцмедиа: настройте мониторинг упоминаний

Лайфхак

Настройте оповещения о важных изменениях в инфополе, чтобы первыми узнавать о любых угрозах репутации бренда. Например, можно получать уведомления на почту о негативных сообщениях о бренда, при этом учесть и размер аудитории, которая могла увидеть такое упоминание.

Как выстроить репутацию бренда с аналитикой соцмедиа: настройте оповещения

Пример 1: как мониторинг упоминаний в Brand Analytics помог крупному застройщику ускорить обработку отзывов

Агентство SocMediaMarketing решило улучшить процесс реагирования на риски репутации для крупной компании-застройщика. Чего хотели добиться:

  • находить и собирать максимум упоминаний всех объектов застройщика, чтобы анализировать, как покупатели воспринимают бренд застройщика;
  • автоматизировать мониторинг упоминаний, чтобы ускорить обработку обратной связи от клиентов;
  • рассчитать оптимальное для бизнеса соотношение позитивных, негативных и нейтральных сообщений о бренде.

У застройщика много объектов в разных регионах России, хотелось собирать упоминания их всех. В ходе работы команда агентства сочетала тематические и географические (связанные с регионами присутствия клиента) ключевые слова, чтобы собрать релевантную информацию именно по объектам клиента. Получаемый поток сообщений о бренде и конкретных объектах размечался с помощью тегов по названию ЖК и региону, а также теме отзыва и типу площадки, где он был опубликован.

Чтобы ускорить обработку упоминаний застройщика, агентство использовало следующие инструменты в Brand Analytics:

  • Фильтр негативных сообщений по тегам, например, по теме отзывов «Качество строительства» находили жалобы покупателей для оперативного реагирования;
  • Оповещения о важных событиях в инфополе, например, появлении новых отзывов на площадках с большим охватом аудитории — Яндекс.Карты, 2ГИС;
  • Индекс Лояльность и Тональность сообщений от первого лица (WOM) — использовали для отслеживания эффективности работы с обратной связью.

Обширный охват медиаполя и автоматизация мониторинга позволили агентству и застройщику на 30% ускорить обработку обратной связи от покупателей, а также на 15% вырастить средний рейтинг компании на ключевых сервисах с отзывами.

2. Обрабатывайте все публичные упоминания бренда

Репутация бренда строится на общении с клиентами. Отвечайте на комментарии, вопросы и отзывы, как положительные, так и отрицательные. Покажите, что вы цените мнение каждого клиента. Это не только улучшит ваш имидж, но и поможет превратить недовольных клиентов в лояльных.

Лайфхак

Крупные компании могут быть упомянуты в публичном поле тысячу раз. Чтобы приоритизировать обработку сообщений, используйте фильтры по типу авторов — «Личный профиль», роли упомянутого объекта — «Главная», категории — WOM (сообщения от первого лица).

Как выстроить репутацию бренда с аналитикой соцмедиа: установите фильтры по категориям и типу авторов

Так вы сможете найти те сообщения, которые пишут реальные пользователи, и в которых бренд не просто случайно назван, а упомянут в главной роли.

Как выстроить репутацию бренда с аналитикой соцмедиа: ищите упоминания от первого лица

Пример 2: как Авиасейлс решают вопросы пользователей за 20 минут с помощью Brand Analytics

Компанию Авиасейлс ежеминутно упоминают в соцмедиа. Аудитория может писать как впечатления от сервиса, так и предлагать идеи по добавлению новых функций, рассказывать о своих путешествиях. Бренд отвечает на все сообщения, где их упоминают.

Чтобы обеспечить скорость ответа в течение 20 минут, Авиасейлс используют связку Brand Analytics и сервиса Angry.Space. Интеграция позволяет находить все упоминания бренда в публичном поле, а также автоматически выставлять приоритеты по обработке сообщений, например, молниеносно направлять в работу специалистам сообщения на отзовиках.

Упоминания Авиасейлс, которые могут повлиять на репутацию бренда — с охватом аудитории более 10 тыс. пользователей — автоматически поступают в Telegram-чат поддержки. Компания в работе с обратной связью придерживается правила — отвечать пользователям именно там, где они пишут. Такой подход позитивно сказывается на лояльности аудитории.

3. Находите темы и создавайте контент, который формирует позитивную репутацию бренда

Контент — мощный инструмент для создания нужного вам восприятия бренда пользователями и клиентами. Анализируйте обратную связь от аудитории, находите сильные и слабые стороны продукта, негативные факторы, которые мешают формированию положительной репутации. На основе анализа разрабатывайте темы контента, а затем публикуйте статьи, видео, кейсы и отзывы, которые помогут скорректировать позиционирование, вытеснить негативную информацию из поисковой выдачи и укрепить доверие аудитории.

Пример 3: как Famila использует анализ соцмедиа Brand Analytics для управления репутацией сети из 430 магазинов

Федеральная розничная сеть магазинов одежды Familia обратилась к агентству RQ (AMDG) с задачей поиска проблем в торговых точках, устранение которых помогло бы увеличить продажи. Оценить то, как клиенты воспринимают магазины и сеть в целом, команда проекта решила с помощью системы Brand Analytics.

В ходе анализа обратной связи в соцмедиа была выявлена проблема с репутацией, которая препятствовала совершению покупок. Многие потенциальные клиенты неверно понимали суть формата офф-прайс шоппинга, ассоциируя его с подделками, бракованными товарами или секонд-хендом. Команде проекта было важно скорректировать представление целевой аудитории о формате офф-прайс.

Для этого специалисты агентства дополнительно проанализировали упоминания Familia в соцмедиа и онлайн-СМИ. Они выявляли сообщения и каналы, где пользователи неправильно интерпретировали концепцию офф-прайса, не ограничиваясь только брендом Familia, и активно участвовали в дискуссиях от имени официального представителя компании. В ходе обсуждений до аудитории доносились ключевые аргументы, способствующие формированию корректного понимания.

В ответах пользователям и инициируемых публикациях представитель бренда акцентировал внимание на том, что офф-прайс магазины предлагают:

  • Остатки коллекций предыдущих сезонов;
  • Товары, приобретенные напрямую у производителей;
  • Непроданные позиции из ассортимента.

Такой подход помог бренду сформировать нужное представление о формате магазинов сети среди потребителей.

4. Реагируйте на негативные отзывы

Негативные отзывы неизбежны, но для репутации бренда важно, как вы на них реагируете. Не удаляйте критику, а используйте её как возможность для улучшения. Предлагайте решение проблемы и покажите, что вы готовы исправить ошибки. Чтобы оптимизировать работу с негативной обратной связью и ускорить ответы, анализируйте основные причины критики и разрабатывайте скрипты для менеджеров поддержки.

Лайфхак

Находить в потоке упоминаний негативные сообщения в системе Brand Analytics помогает фильтр по тональности. Также быстро выявить упоминания, где пользователи активно выражают эмоции, позволит фильтр по категории WOM.

Как выстроить репутацию бренда с аналитикой соцмедиа: находите негатив с фильтром по тональности и категориям

Пример 4: как агентство Облик помогло производителю посуды понять причины негатива и восстановить репутацию

Бренд — производитель посуды и товаров для здоровья премиум-сегмента, с которым работало агентство «Облик», столкнулся с резким ростом плохих отзывов в сети. Негативное представление о бренде сложилось из-за агрессивных продаж в прошлом: производителя товаров путали с представителем сетевого маркетинга. Средняя оценка на отзовиках и геосервисах составляла от 2 до 4 звёзд, что привело к снижению лояльности аудитории.

Чтобы найти причины негатива, команда изучила отчёт «Популярные слова» в системе Brand Analytics. На первом месте оказалось слово «цена». Клиенты не понимали, почему продукт имеет такую стоимость, а в обсуждениях его часто сравнивали с другими товарами, которые не являлись аналогами по функциональности и качеству. Для автоматизации процесса был настроен автотег, который выделял сообщения, связанные с ценой (использовались ключевые слова: «обман», «дорого», «развод» и другие).

Команда изучила и классифицировала все негативные отзывы по причинам недовольства — с помощью тегирования. Затем под каждую причину была разработана аргументация ответов от имени бренда. Для оперативного реагирования на негативные отзывы были настроены уведомления в Telegram. Регулярная и продуманная работа по обработке негатива позволила в 2 раза увеличить лояльность аудитории бренда.

5. Обучайте сотрудников и повышайте качество клиентского сервиса

Репутация бренда зависит в том числе от того, получается ли вам построить лучший клиентский опыт в каждой точке касания покупателя с брендом. Именно поэтому важно отслеживать позитивные кейсы во взаимодействии с клиентами, масштабировать их на всю команду поддержки, проводить аудит ответов и улучшать взаимодействие с пользователями. Примеры сообщений и лучшие ответы бренда можно использовать для обучения команд поддержки. Каждый сотрудник должен понимать, как его действия влияют на имидж компании.

Лайфхак

Упростить анализ ответов бренда в системе Brand Analytics помогает фильтр по категории «Ответы компании».

Как выстроить репутацию бренда с аналитикой соцмедиа: анализируйте свои ответы и совершенствуйте клиентский сервис

Пример 5: как Flowwow анализирует свои же ответы от лица бренда, чтобы улучшать коммуникацию с пользователями

Flowwow — это платформа для локальных брендов, которая активно собирает и анализирует отзывы и обратную связь в социальных медиа. Эта информация крайне важна для различных подразделений компании: отдела продукта, разработки, маркетинга, PR, службы поддержки курьеров, команды по работе с партнёрами (селлерами). Наиболее критично оперативно получать и анализировать данные для группы коммуникаций в ORM-отделе, которая отвечает за взаимодействие с аудиторией: ответы на отзывы, сообщения в соцсетях и мониторинг упоминаний.

В ORM-команде Flowwow налажен процесс ежемесячной проверки ответов на отзывы и упоминания. Для этого случайным образом выбираются несколько обращений, которые анализируются по следующим параметрам:

  1. Качество коммуникации;
  2. Соблюдение бизнес-процессов;
  3. Эффективность работы с негативом.

В рамках оценки коммуникации проверяются грамотность ответов, их соответствие тону голоса бренда (ToV) и контексту обращения. Команда использует заранее подготовленные скрипты, которые постоянно дорабатываются на основе результатов аудита. Команде Flowwow важно не просто следовать шаблонам, а применять их гибко, чтобы клиенты ощущали, что общаются с живыми людьми, готовыми помочь в решении их проблем.

Резюме

Чтобы выстроить системную работу с репутацией бренда с помощью инструментов аналитики соцмедиа, используйте эти 5 шагов:

1. Настройте регулярный мониторинг упоминаний бренда в публичном поле.

2. Обрабатывайте всю поступающую обратную связь от пользователей — не только критику, но и положительные и нейтральные отзывы.

3. Находите идеи контента в сообщениях аудитории и создавайте статьи, видео, подкасты, которые помогут вам формировать нужную репутацию.

4. Отвечайте на негатив в публичном поле: быстро, честно и с заботой о клиентах.

5. Используйте ответы бренда для обучения сотрудников и улучшения клиентского сервиса.

Бесплатный демонстрационный доступ

Персональный консультант проведет демонстрацию и поможет протестировать систему с учетом ваших бизнес-задач

Запросить демо

Последние статьи

Индустриальная конференция Brand Analytics Conference Kazakhstan, посвященная аналитике соцмедиа, пройдет уже во второй раз

Добавили возможность выбирать тип отчёта при мультиэкспорте

Добавили возможность выбирать тип отчёта при мультиэкспорте

Добавили возможность при экспорте сортировать сюжеты по дате и выводить первое сообщение полностью

Добавили возможность при экспорте сортировать сюжеты по дате и выводить первое сообщение полностью

Вебинар 6 августа: Как превратить аналитику соцсетей в контент-план