Поддерживать высокий уровень лояльности клиентов компаниям помогает работа с обратной связью аудитории. Чтобы оперативно обрабатывать отзывы и вопросы из соцсетей, чатов, отзовиков, геосервисов и других каналов, используются CRM и HelpDesk системы. Как объединить такие сервисы с системой Brand Analytics и в чём польза такой интеграции, расскажем в этом материале.
Для чего нужны Helpdesk системы
Helpdesk системы — это специализированные облачные сервисы для автоматизации работы техподдержки или клиентского сервиса.
Они помогают:
- обрабатывать обращения в контролируемых каналах, то есть в собственных сообществах и страницах компании,
- видеть все обращения в режиме «единого окна»,
- хранить и систематизировать все обращения в техподдержку или клиентскую службу компании.
В чем польза от интеграции Brand Analytics с Helpdesk системами
Интеграция Helpdesk систем с Brand Analytics даёт возможность обработки сообщений на любых площадках соцмедиа, а не только в контролируемых каналах. Вы сможете отправлять упоминания бренда из системы Brand Analytics в другие оболочки, которые ваша команда, возможно, уже использует для взаимодействия с клиентами. В системе есть возможность настроить отправку уведомлений как автоматически, так и вручную.
В какие HelpDesk системы можно передавать данные из Brand Analytics
Brand Analytics может отправлять уведомления в такие инструменты, как Telegram, Angry Space, Usedesk, Helpdeskkeddy, Omnidesk, Useresponse, Freshdesk, Salesforce и Zendesk.
На каких тарифных планах доступна интеграция с HelpDesk и CRM
Интеграции Brand Analytics с HelpDesk системами и CRM включены в тарифы от «Базового» и выше. Посмотреть все тарифы вы можете на странице «Стоимость».
Как настроить интеграцию Brand Analytics с HelpDesk
Для начала необходимо включить в Brand Analytics интеграцию с вашим сервисом — выбрать его среди доступных интеграций и проделать необходимые шаги связки двух систем. Подробно процессы по каждому сервису описаны в руководстве пользователя в разделе интеграции.
Затем нужно настроить отправку сообщений из системы аналитики соцмедиа — в HelpDesk.
Ручное направление сообщений в HelpDesk
Права на отправку сообщений вручную имеют только администраторы или модераторы аккаунта. Назначить права пользователя можно в настройках аккаунта. Для ручной отправки сообщений из системы аналитики в HelpDesk модератору или администратору нужно нажать иконку «Поделиться» у сообщения, и затем выбрать систему или сервис, куда нужно направить сообщение.
При такой ручной отправке сообщения из Brand Analytics в HelpDesk будет автоматически создана новая задача. Переданное сообщение будет содержать всю необходимую для обработки обратной связи информацию — ссылку на автора и публикацию, текст сообщения, тональность, источник и так далее.
Автоматическое направление сообщений в HelpDesk
Для автоматизации отправки сообщений из системы аналитики соцмедиа и СМИ — в HelpDesk — достаточно один раз настроить условия отбора сообщений. Затем сообщения, попадающие под условия, будут приходить в HelpDesk без непосредственного участия оператора.
Например, можно отправлять в HelpDesk:
- публикации пользователей на сайтах отзывов,
- обращения к официальному аккаунту компании в соцсетях,
- сообщения с низкими оценками,
- жалобы на типовые клиентские проблемы — в любых соцмедиа.
Автоматическая отправка сообщений настраивается сразу после подключения интеграции с HelpDesk в том же окне. Необходимо выбрать тему, из которой необходимо отправлять сообщения, и параметры фильтра, по которым будут отбираться упоминания для перенаправления в HelpDesk. Под каждую тему вы можете выбрать свои условия перенаправления сообщений.
В примере ниже в Zendesk будут отправляться негативные сообщения из публичных Telegram-каналов с аудиторией более 1000 подписчиков.
Бесшовная интеграция Brand Analytics с ведущими HelpDesk и CRM системами поможет вам легче и быстрее отвечать на сообщения пользователей. Регистрируйте обращения, анализируйте скорость реакции и эффективность работы отделов без лишних усилий.
Кейс: как с помощью интеграции Brand Analytics и HelpDesk системы удалось улучшить клиентский сервис
Для многих компаний очень важно быстро отвечать на сообщения пользователей, откуда бы они ни приходили. Для этого выделяют команду клиентской поддержки. В Авиасейлс такая появилась в 2018 году.
Пользователи сервиса Авиасейлс очень много общаются — публикуют своё мнение в соцсетях, как в сообществах, так и в личном профиле, отправляют сообщения в директ в группах бренда. Скорость ответа на сообщения аудитории Авиасейлс в соцмедиа достигается за счёт интеграции Brand Analytics с HelpDesk системой Angry.Space. Связка предусматривает автоматическую разметку приоритетных для обработки сообщений.
«Мы используем Brand Analytics для выявления сообщений об Авиасейлс и Angry.Space для процесса отработки — это помогает оперативно отрабатывать все упоминания в срок. Пользователи отмечают скорость наших ответов — мы оперативно приходим туда, где нас ждёт пользователь, и всё там разруливаем».
Анна Павельева Support Social Media Team Lead Авиасейлс
Также у Авиасейлс настроены оповещения о публикациях с упоминанием бренда в каналах с большим количеством пользователей — от 10 тыс. О таких упоминаниях приходят автоматические уведомления в общий Telegram-чат клиентской поддержки. За счёт всех этих действий команде поддержки удалось сократить время ожидания ответа на любые сообщения об Авиасейлс в соцмедиа до 20 минут.
