Розничный бизнес обязан слышать своих клиентов. Сегодня это максима для любой успешной B2C-компании. Опыт МаксимаТелеком — клиента и продвинутого пользователя системы Brand Analytics — тому подтверждение. Предлагаем вам пройти customer journey нашего партнера и узнать, как, начав с простого мониторинга отзывов в соцсетях, МаксимаТелеком нашла источник продуктовых инсайтов и построила систему оценки эффективности коммуникаций с помощью аналитики соцмедиа.
Компания МаксимаТелеком, более известная широкой публике как оператор сети публичного Wi-Fi в Московском Метрополитене под брендом MT_FREE, стала клиентом Brand Analytics в конце 2017 года. Первоочередной задачей, стоявшей перед PR-командой, стал мониторинг соцсетей для управления репутацией, отслеживания отзывов клиентов и багов сервиса. Что и было успешно реализовано на базовом функционале системы.
МаксимаТелеком «взялась за соцсети»
Первым шагом МаксимаТелеком в освоении широких возможностей системы Brand Analytics стало внедрение аналитики соцмедиа в коммуникационную стратегию. Для этого PR-команда при поддержке наших специалистов провела репутационный аудит присутствия компании в соцмедиа. Вместе мы оценили уровень внимания к брендам МаксимаТелеком в соцсетях. При этом за счет полноты мониторинга системы Brand Analytics удалось в 4 раза увеличить объем обрабатываемого потока информации, что значительно «повысило управляемость» репутации компании, дав возможность ловить все негативные истории в зачатке.
В рамках аудита также была проведена оценка цитируемости публикаций о МаксимаТелеком, проанализирован контент собственных аккаунтов и инфоповодов. По итогам стратегия выбора площадок была серьезно обновлена. Теперь PR-команда МаксимаТелеком подбирает ресурсы для контакта с B2C-аудиторией с учетом их виральности, а не только гипотетического охвата. Также коллеги отметили для себя, какие ЦА не стоит искать в соцсетях и подобрали для них другие площадки.
Спойлер: несмотря на все эти прекрасные результаты, коллеги из МаксимаТелеком не стали формировать коммуникационную стратегию только на основе анализа соцмедиа. Дело в том, что компания выделяет для себя 7 целевых аудиторий, и, как упомянуто выше, не все они представлены в соцсетях.
Инсайты — бонусом
Но МаксимаТелеком получила другой весомый бонус. Работая с отзывами пользователей, команда открыла для себя новую область применения аналитики соцмедиа: проверку продуктовых гипотез и самое настоящее продуктовое тестирование изменений сервиса, причем в режиме реального времени. Также специалисты Brand Analytics, работавшие в связке с командой клиента, обратили внимание коллег на стойкие «антимесседжи», то есть сообщения о системных проблемах пользователей, регулярно всплывающие в инфополе. Часть этих «открытий» из UX клиентов дала толчок серьезным изменениям и развитию продукта компании, и, как следствие, содействовала повышению лояльности пользователей.
Хороший пример того, как подразделение, использующее всю мощь и возможности аналитики соцмедиа, становится центром знаний для всей компании.
Смотрите выступление руководителя направления внешних коммуникаций МаксимаТелеком Анастасии Самойловой на бизнес-завтраке Brand Analytics «Аналитика соцмедиа – инсайты для маркетинга будущего» (Москва, 26 апреля 2019 года).
Выступления других спикеров бизнес-завтрака на нашем YouTube-канале:
- Василий Черный, Brand Analytics. «Аналитика соцмедиа для успешного маркетинга»
- Павел Лебедев, Ipsos. «Анализ пользовательских отзывов для понимания значимых характеристик продукта»
- Александр Кацуро, Сбербанк. «SBER.Research: сфера научных интересов»
- Светлана Верклова, Brand Analytics. «Аналитика соцмедиа — инструкция к применению»
