Представители крупнейших розничных банков собрались на бизнес-завтраке, посвященном анализу и исследованию социальных медиа. Организаторами мероприятия выступили ведущее российское агентство экономической информации «ПРАЙМ» и аналитический центр Brand Analytics.
Актуальность темы привлекла специалистов маркетинга, аналитики, связей с государственными органами, инвесторами, СМИ, интернет-коммуникаций и управления лояльностью клиентов, которые смогли не только познакомиться с выступлениями коллег, но и принять активное участие в дискуссии.
Мероприятие открылось приветственным словом Максима Ибатулина, директора по маркетингу АЭИ «ПРАЙМ», после которого Светлана Крылова (Brand Analytics) представила участникам презентацию о тенденциях, сложностях и возможностях мониторинга и анализа социальных сетей для банковского сектора. Светлана совместно с гостями разобрала важные аспекты работы с обращениями пользователей, персонификацией общения и аудиторией сетей в целом.
Особый интерес участников вызвало выступление ТКС Банка, представленное Дарьей Ермолиной, которая рассказала о методах применения банком анализа социальных медиа для повышения уровня клиентского обслуживания в сети и инструментах, позволяющих им оперативно реагировать на все обращения в режиме 24/7. Ирина Левина (БИНБАНК) в своём выступлении разобрала актуальные примеры работы с «адвокатами бренда» и по опровержению слухов, очень быстро распространяющихся в интернет пространстве. Николай Бондарев (Сбербанк) также поделился опытом с коллегами, обратив внимание на различия в подходах к аудиториям внутренних и внешних площадок, задав тон неформальной дискуссии о влиянии социальных сетей на банки.
Эксперты обсудили возможности использования отчётов исследования «Банки глазами потребителей», для управления репутацией банка и проведения анализа информационного поля бренда в социальных медиа, как альтернативы традиционным маркетинговым инструментам.
«Сегодняшняя встреча – отличная возможность резюмировать те задачи и вызовы, которые получают банки от своих пользователей в социальных медиа. Мы видим, что уже прошли те времена, когда успешность работы банка, к примеру, в Facebook, оценивалась по количеству подписчиков и участников в группе. Критерии становятся гораздо сложнее, но при этом их точность растёт, а с ней растёт и эффективность использования аналитических данных», – подвел итоги дискуссии Максим Ибатулин, директор по маркетингу АЭИ «ПРАЙМ».
Во встрече приняли участие крупнейшие розничные банки, вошедшие в рейтинг «Банки глазами потребителей», среди которых Альфа-Банк, Банк Москвы, Банк «Восточный Экспресс», Банк «Ренессанс Кредит», Банк «ТРАСТ», Банк «Хоум Кредит», БИНБАНК, «ОТП Банк», Промсвязьбанк, Росбанк, СитиБанк, Сбербанк, ТКС Банк, ТрансКапиталБанк.
Справка
ПРАЙМ — крупнейшее информационно-аналитическое агентство, специализирующееся на распространении финансово-экономической информации. В портфеле ПРАЙМ около 40 информационных продуктов и сервисов для финансовых институтов и корпораций. Кроме новостных лент и аналитических бюллетеней, агентство развивает флагманские продукты: «БИР-Аналитик» — информационно-аналитическую систему по всем хозяйствующим субъектам РФ и «Торговый терминал» — автоматизированную электронную систему управления финансовыми потоками и активами. ПРАЙМ является официальным издателем и распространителем бюллетеней Банка России, а также эксклюзивно сотрудничает с агентством Dow Jones Newswires по выпуску специализированных новостных лент. В мае 2014 года ПРАЙМ начал проект в области big data, представив в партнерстве с аналитическим центром Brand Analytics своим клиентам новый продукт – исследование «Банки глазами потребителей». В 2013 году Агентство отметило 20-летний юбилей.
Рейтинг «Банки глазами потребителей» показывает оценку пользователями социальных медиа качества предоставляемых банками услуг и строится на основании «показателя лояльности», рассчитываемого с помощью многопараметрической модели, учитывающей количество сообщений о банке в социальных медиа, их тональность, активность и количество авторов. Рейтинг рассчитывается для 50 крупнейших розничных банков по объему выданных кредитов и привлеченных средств. Мониторинг сообщений ведется более чем по 70 тысячам источников, включая блоги, социальные сети, форумы и пр. (twitter.com, vk.com, livejournal.com, facebook.com, odnoklassniki.ru, banki.ru и многие другие). Ежедневно обрабатывается около 20 млн. сообщений. Первично собранный массив данных фильтруется, исключаются сообщения рекламного характера, автоматизированные сообщения и имеющие косвенное отношение к банку.
