МегаФон Таджикистан

О проекте

МегаФон Таджикистан — это ведущая телеком-компания и основной провайдер цифровизации в Республике Таджикистан. Услугами связи компании пользуются более 2 миллионов физических лиц (порядка 30% граждан страны).

Задачи

Реагировать на обращения клиентов

90% коммуникаций с аудиторией бренда проходят в онлайн-формате. Компания отказалась от колл-центра в пользу поддержки клиентов в digital-каналах, поэтому особенно важно оперативно обнаруживать и обрабатывать упоминания бренда в соцмедиа.

При этом недостаточно работать только с официальными страницами МегаФон Таджикистан, ведь пользователи оставляют обратную связь и задают вопросы в удобных для себя каналах соцмедиа — децентрализовано.

Анализировать эффективность коммуникаций

Количество и тональность упоминаний бренда — важный показатель эффективности коммуникаций как в PR, так и в маркетинге.

Еще один показатель — это доля голоса бренда (SOV) среди других игроков рынка. Чтобы её определить, нужно отслеживать не только упоминания собственного бренда, но и конкурентов.

Данные, собранные для оценки эффективности коммуникаций, также помогают совершенствовать рекламные и PR кампании: экстраполировать свой удачный опыт и вдохновиться коллегами по рынку.

Решение

Создание темы на нескольких языках

Система Brand Analytics умеет распознавать 64 языка и анализировать соцмедиа и СМИ в 12 странах. При этом собирать и анализировать сообщения на разных языках можно в одной теме.

Пользователи в соцмедиа пишут о МегаФон Таджикистан и на таджикском, и на русском языках, поэтому при создании темы важно учитывать все варианты написания на обоих языках как самого бренда, так и связанных с ним других ключевых слов. Например, названия тарифных планов, акций, собственных мероприятий и так далее.

Чтобы отсеять упоминание МегаФона российскими пользователями, кроме настройки языка при создании темы использовалась фильтрация по стране — Таджикистан.

Гибкий комплексный мониторинг

Система Brand Analytics позволяет создать сразу несколько независимых друг от друга тем для мониторинга и аналитики: от 3 в Стартовом тарифе до 100 в СП9 и выше. Благодаря этому удобно создать отдельные темы для отслеживания упоминаний своего бренда и конкурентов.

Под каждого конкурента команда МегаФон Таджикистан заводит отдельную тему — это упрощает детальную аналитику и использование инструмента «Сравнение тем» в Brand Analytics.

Сравнение тем — это возможность автоматизированно анализировать SOV. Для этого достаточно выбрать темы одного типа и период исследования. В Brand Analytics для расчета голоса бренда учитываются не только количество сообщений в теме, но и показатели тональности и вовлеченность.

Сравнение тем — это важный для нас инструмент, который позволяет оценить представленность бренда относительно конкурентов. Он оперативно показывает изменения в инфополе. Так мы смогли вовремя заметить, что новый игрок рынка занял большую долю обсуждений пользователей, и провести контент-исследование, чтобы понять, какие инструменты он для этого использовал.

Мичгона Бабаджанова

ведущий менеджер направления digital-маркетинга МегаФон Таджикистан

Командная работа с системой

Система Brand Analytics помогает решать задачи сразу нескольких отделов МегаФон Таджикистан. Системой пользуются команды диджитал-маркетинга и PR, а также сервиса и обслуживания.

У специалистов поддержки МегаФон Таджикистан есть официальные аккаунты в популярных соцсетях и магазинах приложений:

• ВКонтакте
• Одноклассники
• Telegram
• Facebook*
• Instagram*
• YouTube
• PlayMarket
• App Store

Этим платформам уделяется пристальное внимание, и на них обрабатывается вся обратная связь. Если благодаря Brand Analytics находят упоминания в других социальных медиа, то команда работает с ними в ручном режиме.

Своевременные консультации абонентов — одно из ключевых направлений в работе с Brand Analytics. Онлайн-консультанты пользуются системой напрямую — к аккаунту можно дать доступ неограниченному количеству пользователей. А для оперативной отработки WOM настроена интеграция с Telegram, куда приходят оповещения о новых сообщениях в этой категории.

Отработка обратной связи позитивно сказывается на тональности упоминаний. Например, после общения со специалистами сервиса и обслуживания, некоторые клиенты меняют свою оценку на более высокую.

Мичгона Бабаджанова

ведущий менеджер направления digital-маркетинга МегаФон Таджикистан

Автоматизированные отчёты

Brand Analytics позволяет оценить эффективность коммуникаций сразу по нескольким параметрам. МегаФон Таджикистан отслеживает такие параметры:

• Динамику упоминаний за нужный период — это показатель для оперативной аналитики команд PR и digital-маркетинга, которые отслеживают изменения в масштабах месяца, квартала и года.
• Индексы Лояльности и Вовлеченности в разных срезах. Они отражают восприятие бренда и коммуникационных кампаний аудиторией.

Например, одним из признаков успеха первого фестиваля МегаФон Life Fest в 2021 году стало активное обсуждение мероприятия в соцмедиа. Благодаря качественной настройке темы в Brand Analytics, удалось найти упоминания даже без запуска тематического хештега.

Необходимые для отображения индексы можно выставить в настройках или отслеживать с помощью тематических отчётов, таких как Тональность.

Кроме того, динамика упоминаний в сводном отчёте помогает выявить кризисные моменты. Например, рост сообщений с негативной тональностью может быть признаком технического сбоя.