Управляющая компания в Москве

О компании

Demis Group — digital-агентство, специализирующееся на увеличении продаж клиентов с помощью комплексных решений интернет-маркетинга. Уже более 18 лет компания помогает брендам конвертировать целевой трафик в прибыль для бизнеса.

Задача

У крупной московской управляющей компании были проблемы с репутацией из-за большого количества неконтролируемых отзывов в Сети. Пользователи оставались недовольны отсутствием ответа со стороны УК, а компания не понимала, на каких площадках стоит в первую очередь налаживать коммуникации.

Чтобы улучшить репутацию, управляющая компания обратилась к агентству Demis Group. Будучи экспертами в области ORM-коммуникаций, специалисты сразу же сформулировали ключевые задачи проекта:

• найти все чаты, отзывы, диалоги, где обсуждают проблемы в работе управляющей компании и наладить систему оперативного реагирования на любые сообщения пользователей — не более 24 часов с момента появления сообщения;
• добавить официальный аккаунт компании во все чаты и группы с жильцами;
• снизить желание жильцов сменить УК минимум на 50%;
• удалить 30% негативных отзывов от конкурентов;
• достичь минимального индекса лояльности в 6 единиц;
• добиться нулевого процента домов, переходящих в другие УК из-за негативных отзывов.

Решение

Настройка мониторинга

Для комплексного анализа проблем агентство настроило систему мониторинга Brand Analytics. В тему собирались все негативные упоминания управляющей компании в Сети, которые команда разметила при помощи тегов: «Уборка подъездов», «Уборка придомовой территории», «Решение проблем жильцов» и др.

Значительная часть негатива находилась на геосервисах. Остальные отзывы были сконцентрированы в социальных сетях, преимущественно во ВКонтакте. Команда заметила, что большое количество негативных отзывов пишут даже не сами жильцы, а конкуренты с фейковых аккаунтов, которых обычные пользователи воспринимали как настоящие.

Отработка негатива

С помощью системы мониторинга Demis Group нашли все чаты и группы жильцов, где велись активные дискуссии о работе управляющей компании. Помимо открытых сообществ, специалисты вручную нашли ещё и закрытые группы, чтобы обеспечить максимальный контроль инфополя. Для этого команда заводила аккаунты от имени УК и просила администраторов добавить их в чаты. Проблем с доступом не возникло — аккаунты управляющей компании охотно добавили во все без исключения группы.

Из-за того, что групп и чатов, которые требовалось мониторить, было очень много (более 120), специалисты поделили их по регионам и закрепили за каждым отдельного модератора. А также в системе Brand Analytics создали персональные фильтры по всем ЖК, которые обслуживала управляющая компания.

После появления негативного упоминания модератор сразу создавал заявку о проблеме в управляющую компанию и информировал жильца о её статусе. Так, в день команда ставила порядка 40 заявок.

Чтобы реагировать на жалобы пользователей оперативно, в течение 24 часов, агентство договорилось с управляющей компанией о том, что заявки из отзывов в социальных медиа будут решаться в приоритетном порядке. Также на стороне УК была выделена отдельная рабочая группа, KPI которой был основан на сроках решения задачи. Результат работы с заявкой размещался под отзывом клиента или упоминанием.

Борьба с работой конкурентов

С помощью Brand Analytics команда также отслеживала системность размещения негативных упоминаний и отзывов. И по количеству одномоментных дублей сообщений выявила заказные негативные комментарии, которые распространяли конкуренты.

На панели фильтров команда выбрала тех авторов, которые чаще всего дублировали свои мнения на сайтах отзывов.

Чтобы отличать заказные комментарии от настоящих, специалисты Demis Group запрашивали от пользователей подтверждающие данные. Кроме того, по некоторым ЖК у них имелся список жильцов, поэтому можно было со 100%-вероятностью вычислять фиктивные отзывы. Убедившись в ложности отзыва, команда отправляла жалобу модераторам каждой площадки или соцсети — и комментарий удаляли.