Inventive Retail Group

О компании

Inventive Retail Group — группа компаний, которая управляет магазинами в рознице и онлайн, а также дистрибуцией и корпоративными продажами премиальных товаров. Сеть розничных магазинов включает физические точки продаж в четырёх сегментах рынка: электроника, спорт, детские товары и fashion. Группа компаний развивает омниканальную стратегию бизнеса.

Один из проектов Inventive Retail Group — re:Store — известная сеть магазинов и сервисных центров продукции Apple в России и мире.

Задача

Команда маркетинга проекта re:Store хотела выстроить мониторинг площадок с высокой активностью пользователей вокруг продуктов компании и улучшить работу клиентского сервиса. Важно было обеспечить оперативное отслеживание откликов потребителей в публичном поле и возможность снижать долю негатива. За системным подходом к управлению репутацией обратились к системе Brand Analytics.

Решение

Организовали оперативный мониторинг всех упоминаний
и отзывов клиентов

До реализации кейса отдел маркетинга re:Store проводил мониторинг вручную: выборочно просматривали площадки с отзывами и геосервисы. Клиентский сервис обрабатывал прямые запросы клиентов.

Подключение системы Brand Analytics позволило группе Inventive Retail Group найти все ресурсы в медийном поле, где появлялись пользовательские отклики о продуктах re:Store. Теперь команда могла оперативно узнавать обо всех упоминаниях бренда и отзывах клиентов:

• в соцсетях,
• на геосервисах,
• на площадках-отзовиках
• в СМИ, в том числе онлайн,
• на релевантных тематических площадках.

Для систематизации анализа упоминаний в сети добавили теги по основным блокам мониторинга.

Теперь специалисты re:Store отслеживают и реагируют на важные упоминания бренда в режиме реального времени. Например, это важно, когда о продуктах или точках продаж пишет известный лидер мнений, и тональность сообщения имеет сильное влияние на репутацию компании. Или когда раздосадованный клиент, которому перенесли доставку на другой день, пишет гневный комментарий в соцсетях. Мгновенное уведомление от Brand Analytics помогает в такой ситуации обнаружить негатив и отреагировать на сообщение пользователя в считанные минуты. Такой оперативный подход к мониторингу помог Inventive Retail Group вывести клиентский сервис на новый уровень и избежать критичных репутационных рисков.

В первые три месяца работы с Brand Analytics команда маркетинга re:Store уменьшила долю негативных упоминаний на 10% и вырастила долю позитивных упоминаний на 15% по сравнению с предыдущим аналогичным периодом.

Получили источник инсайтов
и усовершенствовали клиентский опыт

Также команде re:Store хотелось глубже понимать клиентов и то, какие трудности мешают им получить большее удовлетворение от взаимодействия с брендом. Для этого решили более тщательно изучить отклик в социальных сетях.

Работа с Brand Analytics в этом направлении позволила выявить основные поводы для негатива пользователей. Среди них были стоимость, доставка, работа с возвратами, обращения в сервисные центры, гарантийное обслуживание, чрезмерная настойчивость продавцов-консультантов. Повысили приоритет обработки таких сообщений — и смогли уменьшить до 20% общую долю отрицательных упоминаний.

Анализ в Brand Analytics тем, волнующих клиентов, стал источником продуктовых инсайтов и способом проверки гипотез. Команда определила ключевые преимущества продуктов и точек продаж. Среди востребованных у пользователей качеств оказались как очевидные пункты, например, 100% оригинальность продукции, так и нетривиальные — надёжные поставщики техники и наличие пломб на товарах.

Система мониторинга обеспечила максимальный охват площадок с пользовательским откликом, что дало Inventive Retail Group возможность совершенствовать клиентский опыт. Команда нашла точки роста: большая доля релевантных упоминаний имеет нейтральную тональность, и с ними можно и нужно работать.

Организовали мониторинг конкурентов

Команда re:Store завела в Brand Analytics темы мониторинга по всем ключевым конкурентам брендов. Это позволило отслеживать, что происходит в их инфополе, и находить инсайты для улучшения бизнес-процессов.

Например, не все клиенты знали о том, что магазины сети предлагают расширенное гарантийное и сервисное обслуживание, бонусную программу, 100% оригинальный товар, помощь экспертных консультантов. Команда re:Store увеличила осведомленность покупателей с помощью серии коммуникаций: предлагала подсказки по выбору техники на основе клиентских предпочтений, а также бонусные баллы на следующую покупку.